Vastaanoton ja F&B-osaston välinen viestintä Hilton Helsinki Airportissa
Mäenpää, Vilma (2020)
Mäenpää, Vilma
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052413205
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052413205
Tiivistelmä
Majoitus- ja matkailuala on suuri toimiala, mikä kasvaa nopeasti. Erityisesti hotelliala on haastava, sillä palvelujen täytyy vastata asiakkaiden jatkuvasti muuttuviin odotuksiin. Asiakkaiden odotuksien muuttuessa myös työntekijöiden odotuksen muuttuvat, joten yrityksen pitää olla jatkuvassa vuorovaikutuksessa molempien ryhmien kanssa. Palvelun laatu on olennainen osa hotellialaa.
Viestintää tapahtuu ihmisten välillä päivittäin monissa ympäristöissä. Yrityksissä sen merkitystä on alettu ymmärtää viime vuosikymmenien aikana enemmän. Tänä päivänä viestintä on yrityksen perustoiminto, jota ilman yritystä ei olisi olemassa. Sisäisellä viestinnällä on vaikutusta yrityksen työilmapiiriin ja menestykseen.
Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä tutkin sisäisen viestinnän käytäntöjä ja niiden toimivuutta Hilton Helsinki Airportin vastaanoton ja F&B (food and beverage) -osaston välillä. Hilton Helsinki Airport on tutkimuksen toimeksiantaja. Päätavoitteena on selvittää hotellin ravintolan (F&B-osaston) ja vastaanoton välisen viestinnän haasteet. Alatavoitteina on selvittää, mitä viestinnän kanavia osastojen työntekijät käyttävät viestimiseen, miten niitä käytetään ja miten toimivaksi viestintä koetaan. Opinnäytetyön tarkoituksena on tehdä hotellille kehitysehdotuksia, joiden avulla osastojen välistä viestintää voidaan kehittää parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja saumattoman yhteistyön takaamiseksi. Tutkimuksesta on rajattu pois keittiö, koska viestintä vastaanoton ja keittiön välillä on vähäistä. Työ on tehty laadullisin tutkimusmenetelmin kahdella ryhmähaastattelulla haastattelemalla kultakin osastolta kolmea työntekijää. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina.
Tuloksista voidaan päätellä, että sisäinen viestintä vastaanoton ja ravintolan välillä toimii enimmäkseen hyvin, mutta toisinaan huonosti. Osastojen välillä ilmeni erilaisia mielipiteitä käytetyistä viestintäkanavista sekä niiden toimivuudesta. Kanavien käytön lisäksi ongelmana pidettiin molempien osastojen työntekijöiden toimintaa viestintätilanteissa. Haastateltavat toivovat selkeyttä käytettyihin toimintatapoihin ja niiden yhtenäistämistä.
Viestinnän kehittämiseksi ehdotan yritystä laatimaan molempia osastoja koskevat yhteiset toimintatavat, jotka selkeyttävät viestinnän käytäntöjä, yhteistä palaveria, jossa viestinnän ongelmia käydään läpi molempien osastojen työntekijöiden kesken ja haetaan ratkaisuja sekä annetaan avointa palautetta. Ehdotan myös viestintäkoulutuksen järjestämistä, jossa käydään läpi, minkälainen viestintä on tehokasta, miten kanavien käytön höydyn pystyy maksimoimaan ja millainen rooli jokaisella työntekijällä on viestimisessä.
Opinnäytetyön kirjoittaminen aloitettiin lokakuussa 2019 ja se valmistui toukokuussa 2020.
Viestintää tapahtuu ihmisten välillä päivittäin monissa ympäristöissä. Yrityksissä sen merkitystä on alettu ymmärtää viime vuosikymmenien aikana enemmän. Tänä päivänä viestintä on yrityksen perustoiminto, jota ilman yritystä ei olisi olemassa. Sisäisellä viestinnällä on vaikutusta yrityksen työilmapiiriin ja menestykseen.
Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä tutkin sisäisen viestinnän käytäntöjä ja niiden toimivuutta Hilton Helsinki Airportin vastaanoton ja F&B (food and beverage) -osaston välillä. Hilton Helsinki Airport on tutkimuksen toimeksiantaja. Päätavoitteena on selvittää hotellin ravintolan (F&B-osaston) ja vastaanoton välisen viestinnän haasteet. Alatavoitteina on selvittää, mitä viestinnän kanavia osastojen työntekijät käyttävät viestimiseen, miten niitä käytetään ja miten toimivaksi viestintä koetaan. Opinnäytetyön tarkoituksena on tehdä hotellille kehitysehdotuksia, joiden avulla osastojen välistä viestintää voidaan kehittää parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja saumattoman yhteistyön takaamiseksi. Tutkimuksesta on rajattu pois keittiö, koska viestintä vastaanoton ja keittiön välillä on vähäistä. Työ on tehty laadullisin tutkimusmenetelmin kahdella ryhmähaastattelulla haastattelemalla kultakin osastolta kolmea työntekijää. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina.
Tuloksista voidaan päätellä, että sisäinen viestintä vastaanoton ja ravintolan välillä toimii enimmäkseen hyvin, mutta toisinaan huonosti. Osastojen välillä ilmeni erilaisia mielipiteitä käytetyistä viestintäkanavista sekä niiden toimivuudesta. Kanavien käytön lisäksi ongelmana pidettiin molempien osastojen työntekijöiden toimintaa viestintätilanteissa. Haastateltavat toivovat selkeyttä käytettyihin toimintatapoihin ja niiden yhtenäistämistä.
Viestinnän kehittämiseksi ehdotan yritystä laatimaan molempia osastoja koskevat yhteiset toimintatavat, jotka selkeyttävät viestinnän käytäntöjä, yhteistä palaveria, jossa viestinnän ongelmia käydään läpi molempien osastojen työntekijöiden kesken ja haetaan ratkaisuja sekä annetaan avointa palautetta. Ehdotan myös viestintäkoulutuksen järjestämistä, jossa käydään läpi, minkälainen viestintä on tehokasta, miten kanavien käytön höydyn pystyy maksimoimaan ja millainen rooli jokaisella työntekijällä on viestimisessä.
Opinnäytetyön kirjoittaminen aloitettiin lokakuussa 2019 ja se valmistui toukokuussa 2020.