Kokouspalveluasiakkaan palvelupolku

Abstract

Tarve kokoontua yhteen on kutakuinkin aina ajasta ja paikasta riippumatta ollut ihmisille tyypillistä. Näitä kokoontumisia helpottamaan yritykset tarjoavat kokouspalveluja. Yksinkertaisimmillaan kokouspalvelujen tarjoaminen voi olla kokoontumiseen tarvittavan tilan vuokraamista tai tilan ympärille rakennettu laaja ja elämyksiä tarjoava palvelukokonaisuus. Ajallemme tyypillistä on elämyshakuisuus ja asiakkaille pyritäänkin tarjoamaan kokonaisvaltaisia kokemuksia myös kokouspalveluissa. Kokouksen luonteesta riippuu, millaisen palvelun varaan se parhaiten rakentuu.

Palvelumuotoilun keinoin voidaan mallintaa asiakkaan palvelupolkua ja siinä tapahtuvia palvelutuokioita. Asiakasymmärrystä kartuttamalla voidaan kehittää asiakkaita tyydyttäviä palveluita ja vastata asiakkaiden tarpeisiin. Vaikka kokouspaikkoja on paljon erilaisia ja kokousten luonteet ja tarkoitukset vaihtelevat, pysyy kokousasiakkaan palvelupolun runko silti pääpiirteittäin samana. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutustuttaa lukija kokousasiakkaan palvelupolkuun ja kokemusmaailmaan.

Tämän opinnäytetyön teoriaviitekehys pureutuu siihen, mistä rakentuu hyvä kokouskokemus ja miten palvelumuotoilun keinoja voidaan hyödyntää kokouspalveluiden kehittämisessä. Työn empiirisessä osiossa on haastateltu viittä kokouspalveluiden asiakasta sekä kolmea kokouspalveluiden työntekijää teemahaastatteluin, keskittyen heidän kokemuksiinsa kokousten järjestämisestä. Lisäksi on toteutettu kyselytutkimus, johon vastaajia haettiin LinkedIn -kanavan kautta. Kyselyssä kartoitettiin vastaajien hyviä ja huonoja kokemuksia kokousten järjestämisestä ja kokousvieraana olemisesta. Tässä opinnäytetyössä kuvataan kokousasiakkaan palvelupolku sekä tutkimusten valossa esiin nousseet kriittiset kontaktipisteet. Näistä kontaktipisteistä tarkempaan tarkasteluun on valittu asiakkaan ja myyntipalvelun välinen kommunikointi, asiakkaan saapuminen kokouspaikalle sekä kokousten ruoka- ja kahvitauot. Tavoitteena on, että työhön perehtymällä kokouspalveluiden työntekijät sekä kokouspalveluista kiinnostuneet voivat saada näkökulmia ja työkaluja asiakaskokemusten parantamiseksi.

This thesis illustrates the customer service process in meeting services with service design methods. The aim of the study was to examine the customer journey at meeting services. The customer journey is the customer’s entire experience from getting to know the meeting services to leaving the venue. The purpose was to create a realistic customer journey in order to gain the customer understanding and help the meeting service companies to improve their service.

The information about customer understanding was collected by using both qualitative and quantitative research methods. The information consisted of transcribed thematic interviews with five customers and three employees of meeting services. The transcribed thematic interviews were analysed thematically. The customer experience survey was conducted on the LinkedIn site as an online survey. The results of the survey and interviews help to find the critical points of the customer journey.

The development work in this thesis focused on increasing customer understanding in order to discover the topics that usually need to be improved in meeting services. The purpose of the development process was to gain a clear understanding of the needs and courses of action of the customers. Based on the findings, the customer journey and critical points were created. The customer journey was presented by a service blueprint and critical points of service were visualized to help the companies to improve their meeting services.