Kohti parempaa asiakaskokemusta: Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen
Ahlqvist, Eevastiina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202402147216
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202402147216
Tiivistelmä
Asiakasuskollisuuden kasvattaminen ja asiakassuhteiden vahvistaminen ovat nykypäivänä tavoiteltuja päämääriä organisaatioissa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi tapa päämäärään pääsemiseksi. Tässä onnistuminen johtaa parhaimmillaan entistä tiiviimpään kumppanuuteen asiakkaan kanssa, jolloin yrityksen on helpompi päästä yhdessä asiakkaan kanssa asiakkaalle arvoa tuottavaan yhteistyöhön. Asiakaskokemuksen johtaminen on tunnistettu merkittäväksi kestävän kilpailuedun tekijäksi, minkä vuoksi yritysten on löydettävä keino ensiluokkaisten asiakaskokemusten tuottamiseksi asiakaspolun kaikissa kohtaamispisteissä. Aiheen kattaessa koko asiakaspolku, on se hyvin laaja kokonaisuus ja siitä syystä sen tulisi olla koko organisaation yhteinen päämäärä.
Tavoitteena oli kehittää toimintamalli asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tavoitteeseen päästiin selvittämällä asiakaskokemuksen nykytila, tutkimalla kriittiset kohtaamispisteet ja määrittelemällä toimenpidesuunnitelma kriittisten elementtien tehostamiseksi. Tutkimustyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Tutkimuksen kirjallisuusselvitystä täydennettiin yrityksen asiakaskokemuksen nykytilan kartoituksella, millä selvitettiin asiakaspolun eri vaiheista asiakaskokemuksen kannalta merkittäviä onnistumisia sekä toistuvia kriittisiä palautteita eri kohtaamispisteissä, joissa asiakas on tekemisissä organisaation kanssa.
Työn lopputulemana koostettiin toimenpidesuunnitelma sekä lyhyelle että pidemmälle aikavälillä asiakaskokemuksen kehittämiseksi kokonaisvaltaisesti. Lisäksi työssä yhtenäistettiin mittaristo asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja laadittiin suunnitelma muutoksen seuraamiseksi ja siitä tiedottamiseksi.
Tavoitteena oli kehittää toimintamalli asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tavoitteeseen päästiin selvittämällä asiakaskokemuksen nykytila, tutkimalla kriittiset kohtaamispisteet ja määrittelemällä toimenpidesuunnitelma kriittisten elementtien tehostamiseksi. Tutkimustyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Tutkimuksen kirjallisuusselvitystä täydennettiin yrityksen asiakaskokemuksen nykytilan kartoituksella, millä selvitettiin asiakaspolun eri vaiheista asiakaskokemuksen kannalta merkittäviä onnistumisia sekä toistuvia kriittisiä palautteita eri kohtaamispisteissä, joissa asiakas on tekemisissä organisaation kanssa.
Työn lopputulemana koostettiin toimenpidesuunnitelma sekä lyhyelle että pidemmälle aikavälillä asiakaskokemuksen kehittämiseksi kokonaisvaltaisesti. Lisäksi työssä yhtenäistettiin mittaristo asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja laadittiin suunnitelma muutoksen seuraamiseksi ja siitä tiedottamiseksi.