CRM-järjestelmän kehittämissuunnitelma

Abstract

Asiakkuuksiin panostetaan jatkuvasti enemmän ja nykyään onkin olemassa monia eri asiakkuudenhallintajärjestelmiä lukemattomilla eri ominaisuuksilla. Tämän CRM-järjestelmän kehittämissuunnitelman ideana oli saavuttaa toimeksiantajalle käytännön hyötyä järjestelmäuudistusten myötä. Nykyisestä Netvisor-järjestelmästä haluttiin ottaa enemmän hyötyä irti ja tehdä ohjelmiston käytöstä entistä sulavampaa, jotta työntekijöiden aikaa ei kuluisi päivän aikana vaivalloisiin tehtäviin. Pääpainona uudistuksissa olivatkin helppokäyttöisyysuudistukset.

Opinnäytetyön tarve nousi esiin, kun yrityksessähuomattiin työntekijöiden aikaa tuhlaantuvan paljon turhanpäiväisiin toimenpiteisiin. Tarkoituksena oli etsiä kehitettäviä ominaisuuksia, joilla saataisiin toimeksiantajan järjestelmästä helppokäyttöisempi ja tehokkaampi työväline yrityksen henkilöstön käyttöön. Järjestelmäkehitysten myötä yrityksessä toivottiinvarsinkinparempaa kykyä reagoida asiakassuhteissa ilmeneviin ongelmiin.

Teoriaosasisältää asiakkuuksien hallinnan käsitteenä, asiakkuuksien hallinnan sekä CRM-järjestelmien kehittymisen ajan myötä sekä asiakkuuksien hallinnan eri osa-alueet aina tiedonkeruusta markkinointiin. Raportin teoriaosuus käsittelee myös tunnetuimpia CRM-järjestelmiä, joita hyödynnettiin ominaisuuksia suunniteltaessa toimeksiantajan käytössä olevaan järjestelmään.

Kehitysehdotusosiossa käydään läpi kaikki suunnittelun aikana ilmenneet varteenotettavat ideat. Nämä ideat käytiin toimeksiantajan kanssa lävitse eliminointiprosessissa, jonka tarkoituksena oli konkretisoida keskeisimmät muutostoivomukset, jolloin turhemmat ehdotukset karsittiin pois. Hyväksytyt ideat vietiin eteenpäin ohjelmiston kehittäjälle, Visma Solutions Oy:lle, jotka tekevät ehdotusten pohjalta uudet toiminnot järjestelmään.

Investments in customer relationships grow larger day by day and today there are a plethora of different CRM systems with a myriad of different properties. The idea behind this CRM system’s development project was to gain practical benefit for the client via system reforms. The client wanted to get more out of their current system, Netvisor, in order to make it more practical to use so that the employees could focus their time on more crucial tasks instead of the routine ones. The main focus of this project was on quality of life changes and ease of use improvements.

The need for this thesis arose, when it was realized that the employees spent a lot of their time on menial tasks throughout the day. The purpose of the project was to find feasible features in order to make the company’s system easier and more efficient to use for the employees. The company especially wished to improve their reaction time to problems occurring in their customer relationships.

The theory section included customer relationship management as a concept, the development of both customer relationship management and CRM systems throughout the years as well as the different divisions of CRM from data collection all the way to marketing. The theory part of the report also addressed some of the more well-known CRM systems which were utilised upon designing the improvements to the client’s system.

In the improvement suggestion part, the report addressed all the possible ideas that were discovered during the planning phase of the project. These suggestions were discussed with the client in order to eliminate the seemingly unnecessary or too difficult to implement ideas. The accepted ideas and improvements were relayed to the developer of the system, Visma Solutions Ltd. who are the ones to make the practical changes to the system based on the suggestions.