Palveluprosessien yhteiskehittäminen
Kinnunen, Johanna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051912442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051912442
Tiivistelmä
Asiakastuntemus ja arvopohjaiset valinnat korostuvat elintarvikealan liiketoiminnan kehittämisessä. Ammatillisen koulutuksen toimintaympäristö elää voimakkaassa muutoksessa. Muutokseen vaikuttavia trendejä ovat työn muuttuminen, digitalisaatio ja resurssit. Asiakaslähtöinen ammatillinen koulutus vaatii joustavaa sekä vuorovaikutteista yhteistyötä eri verkostojen kanssa.
Työn tavoitteena oli kehittää Tampereen seudun ammattiopiston ylläpitämän kahvila-myymälä Saarekkeen palveluja. Työn lähtökohtana oli kehittää palveluprosesseja asiakaslähtöisesti, löytäen ideoita jatkuvan tuotannon virran säilyttämiseen ja yhteiskehittämiseen.
Tutkimus eteni toimintatutkimuksen sykleissä. Menetelminä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, havainnointia ja haastatteluja. Asiakastyytyväisyyskyselyä käytettiin palvelun laadun kehittämiseen tutkimuksen määrittelyvaiheessa. Havainnointi ja muu aineisto kerättiin tiimipalaverimuistioista, keskusteluista, toimitusketjuun aktiivisesti osallistumalla. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Jokaisen kokeilusyklin jälkeen tehtiin reflektointia ja toiminnan muutoksia kahvila-myymälässä. Kaikkien vaiheiden jälkeen palveluprosesseista luotiin palvelumalli palvelumuotoilun työkaluilla.
Tulokset osoittavat, että yhteiskehittäminen on yhdistänyt asiakkaan ja liiketoiminnan näkökulmat. Tutkimustulokset ovat mahdollistaneet asiakasarvon määrittämisen. Tulosten perusteella yhteiskehittäminen, palvelun toimivuus, tuotantoprosessien tasalaatuisuus ja tuotteistaminen tuovat lisäarvoa asiakkaalle, opiskelijoille ja koko oppilaitoksen toiminnalle. Yhteiskehittämistä jatketaan Tredun arvojen mukaisesti: rohkeesti, reteesti ja reilusti.
Työn tavoitteena oli kehittää Tampereen seudun ammattiopiston ylläpitämän kahvila-myymälä Saarekkeen palveluja. Työn lähtökohtana oli kehittää palveluprosesseja asiakaslähtöisesti, löytäen ideoita jatkuvan tuotannon virran säilyttämiseen ja yhteiskehittämiseen.
Tutkimus eteni toimintatutkimuksen sykleissä. Menetelminä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, havainnointia ja haastatteluja. Asiakastyytyväisyyskyselyä käytettiin palvelun laadun kehittämiseen tutkimuksen määrittelyvaiheessa. Havainnointi ja muu aineisto kerättiin tiimipalaverimuistioista, keskusteluista, toimitusketjuun aktiivisesti osallistumalla. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Jokaisen kokeilusyklin jälkeen tehtiin reflektointia ja toiminnan muutoksia kahvila-myymälässä. Kaikkien vaiheiden jälkeen palveluprosesseista luotiin palvelumalli palvelumuotoilun työkaluilla.
Tulokset osoittavat, että yhteiskehittäminen on yhdistänyt asiakkaan ja liiketoiminnan näkökulmat. Tutkimustulokset ovat mahdollistaneet asiakasarvon määrittämisen. Tulosten perusteella yhteiskehittäminen, palvelun toimivuus, tuotantoprosessien tasalaatuisuus ja tuotteistaminen tuovat lisäarvoa asiakkaalle, opiskelijoille ja koko oppilaitoksen toiminnalle. Yhteiskehittämistä jatketaan Tredun arvojen mukaisesti: rohkeesti, reteesti ja reilusti.