Motivaatio ja asiakkaan jatkuva palvelu myynnin menestystekijöinä
Kröger, Katja (2020)
Lataukset:
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052012481
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052012481
Tiivistelmä
Tavoitteena oli rakentaa toimeksiantajan käyttöön toimiva ja kokonaisvaltainen myyntipro-sessi personoituna kahdelle eri asiakassegmentille, sekä selvittää tekijät tuloksellisemman myyntityön saavuttamiseksi osana myynnin kehittämisohjelmaa vuonna 2019 ja rakentaa niiden pohjalta pysyviä toimintamalleja myynnin edistämiseksi organisaatiossa. Tutkimukses-sa on tutkittu myynnin johtamista, myyntiprosessia sekä myynnin kehittämisen konkreettisia toimenpiteitä toimeksiantajaorganisaatiossa. Työn tilaaja on kiinteistöalan yritys, josta käy-tetään nimitystä Yritys X.
Tutkimus on toteutettu kehittämistutkimuksena, jossa tutkija on osallistunut kehittämistyö-hön. Pääasiallisena aineistonkeruumenetelmänä on käytetty havainnointia ja aineistoa on rikastutettu kehittämistyön osallistujille lähetetyillä kysymyksillä. Tarkastelujakso on tammi-kuusta syyskuuhun 2019 jonka aikana on pidetty havainnointipäiväkirjaa.
Tutkimuksen tuloksena on syntynyt organisaation käyttöön uusasiakashankinnan myyntipro-sessi personoituna kahdelle eri asiakassegmentille, sekä konsepti myyntiryhmän toimintamal-leista, joilla myyntityötä tehdään organisaatiossa tuloksellisemmin. Toimintamalleja ja myynnin johtamista tarkasteltaessa esiin nousi erityisesti myyjien motivoiminen ja motivaati-on merkitys tuloksen tekemisessä. Myyjien motivaatiotekijöitä testattiin myös osana yrityk-sen kehittämisohjelmaa ja sen tulosten huomioiminen muussa kehittämisessä osoittautui merkittäväksi tekijäksi työn mielekkyyteen ja innostavuuteen. Myyntiprosessin rakentamises-sa nousi vahvasti olemassa olevien asiakkaiden merkitys organisaation myynnissä. Jatkuvan palvelun prosessi näytteli lähes 60 % osuutta tarkastelujakson kokonaismyynnistä. Tämä antaa painoarvoa ja merkitystä asiakaspalvelulle päivittäisellä tasolla ja kertoo osaltaan kor-keasta asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimus on toteutettu kehittämistutkimuksena, jossa tutkija on osallistunut kehittämistyö-hön. Pääasiallisena aineistonkeruumenetelmänä on käytetty havainnointia ja aineistoa on rikastutettu kehittämistyön osallistujille lähetetyillä kysymyksillä. Tarkastelujakso on tammi-kuusta syyskuuhun 2019 jonka aikana on pidetty havainnointipäiväkirjaa.
Tutkimuksen tuloksena on syntynyt organisaation käyttöön uusasiakashankinnan myyntipro-sessi personoituna kahdelle eri asiakassegmentille, sekä konsepti myyntiryhmän toimintamal-leista, joilla myyntityötä tehdään organisaatiossa tuloksellisemmin. Toimintamalleja ja myynnin johtamista tarkasteltaessa esiin nousi erityisesti myyjien motivoiminen ja motivaati-on merkitys tuloksen tekemisessä. Myyjien motivaatiotekijöitä testattiin myös osana yrityk-sen kehittämisohjelmaa ja sen tulosten huomioiminen muussa kehittämisessä osoittautui merkittäväksi tekijäksi työn mielekkyyteen ja innostavuuteen. Myyntiprosessin rakentamises-sa nousi vahvasti olemassa olevien asiakkaiden merkitys organisaation myynnissä. Jatkuvan palvelun prosessi näytteli lähes 60 % osuutta tarkastelujakson kokonaismyynnistä. Tämä antaa painoarvoa ja merkitystä asiakaspalvelulle päivittäisellä tasolla ja kertoo osaltaan kor-keasta asiakastyytyväisyydestä.