Net Promoter Score -palautteet hyötykäyttöön: Case Silja Serenade
Niemi, Kati (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714391
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714391
Tiivistelmä
Opinnäytetyön taustalla toimi toimeksiantajan, Tallink Silja Oy:n laivan Silja Serenaden, tarve ottaa teettämänsä Net Promoter Score (NPS) -kyselyn tulokset, niin numeeriset kuin kirjalliset palautteet, hyötykäyttöön ja kehittää asiakastyytyväisyysmittarin hyödyn-nettävyyttä.
Työssä mallinnettiin palautteiden luvun käyttöönottoprosessi. Toimintatapa, joka sopii jo olemassa oleviin rutiineihin ja palaverikäytäntöihin. Mallin tarkoituksena oli toimia NPS-kyselyn tuloksien läpikäynnin aloitusta ohjaavana punaisena lankana kaikilla Silja Serenaden catering-osaston alla toimivilla osastoilla. Työssä tehdyssä tutkimuksessa tavoitteena oli tutkia, millä tavalla käyttöönotto kannattaa aloittaa ja tuoda osaksi päivittäistä toimintaa.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä lähestymistapana tapaustutkimusta. Tietoa kerättiin sisäisen benchmarkingin keinoin vierailemalla kolmella saman yrityksen laivalla, jotka ovat jo aloittaneet palautteiden luvun omalta osaltaan. Vierailuiden aikana suoritettiin puolistrukturoitu haastattelu laivojen intendenteille ja osalle osastopäälliköistä. Vierailuilla suoritettiin myös toiminnan ja käytettävien raporttien ja kaavioiden havainnointia.
Tutkimustulokset osoittivat, että hyötykäyttö kannattaa aloittaa systemaattisesti käyttäen apuna yhteistä suunnittelupohjaa. NPS-tulokset tulee ottaa viikoittaisten palaverien agendalle sekä kattavasti perehdyttää osastopäälliköt ja esimiehet järjestelmien käyttöön.
Haastatteluiden pohjalta mallinnettiin toimintatapa NPS-palautteiden hyötykäytön aloittamiseen toimeksiantajalaivan esimiehille.
Työssä mallinnettiin palautteiden luvun käyttöönottoprosessi. Toimintatapa, joka sopii jo olemassa oleviin rutiineihin ja palaverikäytäntöihin. Mallin tarkoituksena oli toimia NPS-kyselyn tuloksien läpikäynnin aloitusta ohjaavana punaisena lankana kaikilla Silja Serenaden catering-osaston alla toimivilla osastoilla. Työssä tehdyssä tutkimuksessa tavoitteena oli tutkia, millä tavalla käyttöönotto kannattaa aloittaa ja tuoda osaksi päivittäistä toimintaa.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä lähestymistapana tapaustutkimusta. Tietoa kerättiin sisäisen benchmarkingin keinoin vierailemalla kolmella saman yrityksen laivalla, jotka ovat jo aloittaneet palautteiden luvun omalta osaltaan. Vierailuiden aikana suoritettiin puolistrukturoitu haastattelu laivojen intendenteille ja osalle osastopäälliköistä. Vierailuilla suoritettiin myös toiminnan ja käytettävien raporttien ja kaavioiden havainnointia.
Tutkimustulokset osoittivat, että hyötykäyttö kannattaa aloittaa systemaattisesti käyttäen apuna yhteistä suunnittelupohjaa. NPS-tulokset tulee ottaa viikoittaisten palaverien agendalle sekä kattavasti perehdyttää osastopäälliköt ja esimiehet järjestelmien käyttöön.
Haastatteluiden pohjalta mallinnettiin toimintatapa NPS-palautteiden hyötykäytön aloittamiseen toimeksiantajalaivan esimiehille.