Tutkimus tilitoimiston asiakastyytyväisyydestä
Leimu, Kaisa (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714490
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714490
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan toimeksiantona pienen tilitoimiston nykyisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmana on selvittää kuinka tyytyväisiä nykyiset asiakkaat ovat tilitoimiston tarjoamiin palveluihin ja yhteistyöhön tällä hetkellä. Tutkimuksen tavoitteena on luoda selkeä kuva asiakastyytyväisyyden nykytilanteesta ja löytää mahdollisia kehitysehdotuksia toimeksiantajalle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiantuntijapalveluita ja miten ne liittyvät tilitoimistoon. Teoriaosuudessa määritellään palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä ja laadun mittaustapoja tilitoimiston asiakkaille. Viimeisessä teoriaosuuden luvussa perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja sen selvittämiseen, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksiin kohdistuvaan kritiikkiin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusotetta. Asiakkaille tehty asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin verkkokyselynä keväällä 2020. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 115 asiakkaalle ja kyselyyn vastasi 40 asiakasta. Vastausprosentiksi saatiin 35 prosenttia.
Tutkimustulosten perusteella tilitoimiston asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla, ja kokonaisuudessaan asiakkaat ovat tyytyväisiä tilitoimiston palveluihin ja yhteistyöhön tällä hetkellä. Varsinaisia kehitysehdotuksia tutkimuksessa ei tullut esille, vaan sen sijaan ilmeni muutamia epäkohtia, joihin ehdotetaan kehitystoimenpiteitä.
Tutkimuksella saatiin vastaus tutkimusongelmaan, jolloin tutkimus onnistui tavoitteidensa mukaisesti. Tutkimus antaa selkeän kuvan tilitoimiston nykyisten asiakkaiden tyytyväisyydestä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin ja yhteistyöhön tällä hetkellä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiantuntijapalveluita ja miten ne liittyvät tilitoimistoon. Teoriaosuudessa määritellään palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä ja laadun mittaustapoja tilitoimiston asiakkaille. Viimeisessä teoriaosuuden luvussa perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja sen selvittämiseen, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksiin kohdistuvaan kritiikkiin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusotetta. Asiakkaille tehty asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin verkkokyselynä keväällä 2020. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 115 asiakkaalle ja kyselyyn vastasi 40 asiakasta. Vastausprosentiksi saatiin 35 prosenttia.
Tutkimustulosten perusteella tilitoimiston asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla, ja kokonaisuudessaan asiakkaat ovat tyytyväisiä tilitoimiston palveluihin ja yhteistyöhön tällä hetkellä. Varsinaisia kehitysehdotuksia tutkimuksessa ei tullut esille, vaan sen sijaan ilmeni muutamia epäkohtia, joihin ehdotetaan kehitystoimenpiteitä.
Tutkimuksella saatiin vastaus tutkimusongelmaan, jolloin tutkimus onnistui tavoitteidensa mukaisesti. Tutkimus antaa selkeän kuvan tilitoimiston nykyisten asiakkaiden tyytyväisyydestä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin ja yhteistyöhön tällä hetkellä.