Huolto- ja palveluprosessin kehittäminen : Autokeskus Oy Tampere Nissan-huolto

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Autokeskus Oy:n toimeksiannosta yrityksen Tampereen toimipisteen Nissan-huollon kokonaisprosessin kehittämiseksi. Työssä pyrittiin selvittämään asiakastyytyväisyyden heikoimpien osa-alueiden taustalla piileviä ja henkilöstön työn sujuvuutta häiritseviä ongelmakohtia. Tutkimusta tehtiin koostamalla vuosien 2019 ja 2020 asiakastyytyväisyystuloksia kuvaajiksi ja tulkitsemalla niitä sekä haastattelemalla henkilöstöä erikseen luotujen kyselykaavakkeiden avulla.

Asiakastyytyväisyystuloksista voitiin päätellä, että henkilöstövaihdosten aiheuttamat negatiiviset vaikutukset palvelun laadussa vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen voimakkaasti. Lisäksi todettiin, että suurimmat negatiiviseen asiakaskokemukseen johtaneet yksittäiset syyt olivat palveluiden liian korkea hinta, tekninen ongelma, ajanvarauksen hankaluus sekä vaihtoehtoisen kuljetusratkaisun ongelmat. Henkilöstölle teetetyssä kyselyssä kokonaisprosessin tärkeimmiksi ongelmakohdiksi nousivat puutteellisin tai väärin tiedoin kirjatut ajanvaraukset, työnjohdon ja varaosahenkilöstön välisen yhteistyön ongelmat, mekaanikkojen huolimattomasti täyttämät huollon asiakirjat sekä varaosien ennakkokeräilyyn ja usein tarvittavien varaosien puuttumiseen liittyvät ongelmat.

Tulosten perusteella löydettiin mahdollisuuksia muun muassa online-varausjärjestelmän ja vaihtoehtoisen kuljetusratkaisun tarjoamisen kehittämisessä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Toimihenkilöiden haastatteluissa esiin nousseen huollon asiakirjojen täyttämisongelman pohjalta kehitettiin erillinen lopputarkastuslista mekaanikkoja varten.

This Bachelor’s thesis was carried out by the assignment of a Finnish car dealer Autokeskus Ltd. Tampere to develop and improve their Nissan workshop operations. The purpose of the task was to investigate the issues behind the poorest sectors of customer satisfaction and the problems disrupting the flow of the employees’ work. The research was done by composing customer satisfaction results from 2019 and 2020 into different kind of graphs and by interviewing the employees with separate inquiries.

From the customer satisfaction results a conclusion could be made that negative influences in the quality of the customer service caused by changes in staff may have a dramatic effect in the customer satisfaction results. Another conclusion from the results was that the biggest individual reasons leading to a negative experience were pricing, technical issues, tricky booking methods and problems in the arrangement of a temporary mobility. A conclusion made from interviewing the staff was that the biggest issues of the process are appointments registered with incomplete or wrong information, the lack of co-operation between the management and the parts departments, carelessly filled documents and problems with the spare part stock.

Based on the results, opportunities were found to improve the online booking system and arranging temporary mobility to ensure and enhance the customer satisfaction. A separate checklist for technicians was created to perfect out the documentation and to fix mistakes when it’s least time consuming.