Uusi asiakaspalautejärjestelmä toiminnan kehittämisen tueksi neuvolan perheohjaukseen

Abstract

Tausta: Paremmat palautteenantomahdollisuudet ja järjestelmällisempää kehittämistyötä, ovat olleet asiakkaiden ja henkilökunnan esittämiä kehittämisehdotuksia aiemmissa tutkimuksissa, jotka on tehty Vantaan neuvolan perheohjauksesta. Tavoite: oli luoda asiakaspalautejärjestelmä, joka laajentaisi asiakkaiden palautteenantomahdollisuuksia, ottaisi huomioon vieraskieliset asiakkaat, toisi järjestelmällisyyttä kehittämistyöhön ja tuottaisi riittävän tarkkaa tietoa, jotta tuloksia voi hyödyntää palvelun kehittämiseen. Asiakaspalautejärjestelmä koostui asiakaspalautelomakkeesta ja toimintasuunnitelmasta. Menetelmänä: käytettiin kehittävää työntutkimusta, jossa henkilökunta on aktiivisesti mukana kehittämistyössä. Aineistoa kerättiin kvantitatiivisten kyselyjen, SWOT analyysien sekä kvalitatiivisten interventioiden kautta. Laadun määrittäjinä toimivat asiakkaiden ja henkilökunnan näkemys tärkeistä laatutekijöistä, sekä Terveyden- ja hyvinvointilaitoksen ja toimintaa ohjaavien lakien tuomat laatuvaatimukset. Tuloksina: keskeisimmiksi laatutekijöiksi nousi palvelun hyvä saatavuus, toimiva yhteistyö perheohjaajan kanssa, perheohjaajan ammatillinen osaaminen, asiakkaan mahdollisuudet vaikuttaa työskentelyyn, työskentelyn positiivinen vaikutus asiakkaan tilanteeseen, palvelun kehittäminen ja riittävän hyvä palvelun tunnettavuus ja näkyvyys. Näiden pohjalta luotiin kysymyksiä uuteen asiakaspalautelomakkeeseen. Lomakkeen viimeistelyssä huomioitiin, myös asiakkaiden ja henkilökunnan tekemien lomakearvioiden tulokset. Järjestelmällisyyttä saatiin luomalla yhteinen toimintasuunnitelma, joka pitää sisällään yhteiset toimintaohjeet henkilöstölle ja suunnitelman kehittämistyölle. Uusi asiakaspalautejärjestelmä on tarkoitus ottaa käyttöön syksyllä 2020. Johtopäätös: Uusi toimintamalli tulee auttamaan asiakkaita saamaan äänensä paremmin kuuluviin ja mahdollistaa järjestelmällisempää kehittämistyötä, joka pohjautuu ajankohtaiseen tietoon asiakkaiden tarpeista.

Bakgrund:Bättre feedbacksmöjligheter och mera systematik iutvecklingsarbete, har kommit upp som utvecklingsförslag från både klienternas och personalens sida i tidigare forskning om rådgivningens familjehandledning inom Vand stad. Syftetmed forskningen var att skapa ett kundfeedbackssystem, som förbättrar kundernas möjligheter attge feed-back, tar i hänsyn främmandespråk talande klienter, hämtar systematik till utvecklings-arbetet och producerar tillräckligt specifik information, så den kan utnyttjas till service-utveckling. Kundfeedbackssystemet innefattade en kundfeedbacksenkät och en verksam-hetsplan. Metod:Forskningen utfördes enligt utvecklande arbetsforskning,där även per-sonalen äraktivt delaktig i utvecklingsarbetet. Datainsamlingsmetoder var kvantitativa enkäter, SWOT-analyseroch kvalitativa interventioner. Servicekvaliteten definierades enligt de kvalitetsfaktorer klienterna och personalen ansåg viktiga samt de kvalitetskrav lagen och Institutet för hälsa och välfärd hade på verksamheten. Resultat:De viktigaste kvalitetsfaktorernavar:bra tillgänglighet till servicen, fungerande samarbete med famil-jehandledaren, familjehandledarens yrkeskunnande, klientens möjligheter att påverka arbetet, arbetets positiva inverkan på klientens situation, utvecklande av servicen samttillräckligt god synlighet och igenkännbarhet av servicen. Frågorna till kundfeedback-senkätenutformades på basen av dessa kvalitetsfaktorer. I finslipningen beaktades klien-ternas och personalens utvärdering av enkäten. Genom att göra upp en verksamhetsplan, där det ingick överenskomna anvisningar till personalen och en plan för utvecklingsar-betet, fick man skapat systematiktill utvecklingsarbetet. Det nya kundfeedbackssystemet är ämnat att tas i bruk hösten 2020. Konklusion:Nya verksamhetssättetkommer att hjälpa klienterna få sin röst bättre hörd samt möjliggöra mer systematiskt utvecklingsar-bete, som baserar sig på aktuell information om klienternas behov.