Faktorer som bidrar till en positiv serviceupplevelse vid socialrådgivningen : En intervju- och observationsstudie

Abstract

Inom socialservicen är socialrådgivningen ofta det första steget på servicestigen. Brukarens upplevelse av socialrådgivaren kan således vara avgörande för helhetsuppfattningen av socialservicen. Syftet med studien är att ta reda på vilka aspekter som bidrar till en positiv serviceupplevelse. Frågeställningen för studien är: ”Vilka aspekter i servicemiljön bidrar till en positiv serviceupplevelse vid socialrådgivningen?”. Studien är upplagd enligt tre huvudteman; intryck som tas in via servicemiljön, intryck som skapas i samtal med den professionella, och intryck som kan påverka brukaren i ett senare skede. Tidigare forskning och teori lyfter fram brukarcentrerade tillvägagångssätt, brukarcentrerad verksamhet och design, samt brukarens delaktighet som väsentliga för god service. Även sambandet mellan den professionella, brukarens känslor och servicemiljön, är centralt. Dessa aspekter måste därför granskas som helhet. Studien utgår från servicedesign, brukarcentrerad service och styrdokument som till exempel Socialvårdslagen 30.12.2014/1301. Den empiriska datainsamlingsmetoden för studien är etnografisk forskning genom observation och intervju. Servicehandledaren vid socialrådgivningen observeras, likaså servicemiljön, och för att skapa djup och spegla perspektiv intervjuas också servicehandledaren. Resultatet visar att god service utgår från att brukaren blir bemött, sedd och hörd. Således är det väsentligt att servicen är lättillgänglig och brukarcentrerad. Resultatet av denna studie visar att mer fokus bör sättas på dessa grundprinciper. Ifall grundprinciperna inte uppfylls, tappar även andra aspekter och detaljer som bidrar till en positiv serviceupplevelse sin betydelse, eftersom de olika aspekterna hänger ihop, och tillsammans skapar serviceupplevelsen.