Työntekijöiden kokemuksia foodservice-yrityksen asiakaspalvelusta
Kainulainen, Saila (2020)
Kainulainen, Saila
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015516
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015516
Tiivistelmä
Asiakaspalvelulla on yhä suurempi merkitys yritysten toiminnassa. Yritysten on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja mielellään jopa ylittämään asiakkaiden odotukset, jotta ne pystyvät pärjäämään kilpailussa, ja parhaassa tapauksessa saisivat onnistuneen asiakaspalvelun kautta kilpailuetua.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli foodservice-alan tukkuketju Kespro. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kespron tuoteryhmävastaavien ja asiakaspalvelupäälliköiden, jotka toimivat myös tuoteryhmävastaavien esimiehinä, kokemuksia Kespron asiakaspalvelun osatekijöistä ja tukkujen sisäisestä palvelusta. Tavoitteena oli löytää keinoja, joihin panostamalla asiakaspalvelua saataisiin parannettua entisestään. Osana opinnäytetyötä toteutettiin kyselytutkimus, joka lähetettiin kaikille asiakaspalvelupäälliköille ja tuoteryhmävastaaville.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakaspalvelusta luodusta tietoperustasta. Kyselylomaketta suunniteltaessa käytettiin apuna myös toimeksiantajan tarjoamaa materiaalia, jotta kysely saatiin kohdennettua juuri toimeksiantajan tarpeisiin ja kohderyhmään sopivaksi. Kysely lähetettiin sähköisesti ja vastausaikaa kyselyyn oli viikko.
Kyselyn vastausprosentti oli noin 50. Tutkimuksen mukaan työntekijät kokivat asiakaspalvelun luonnolliseksi osaksi työntekoaan. Tärkeiksi osiksi asiakaspalvelua koettiin asiakkaiden huomioiminen, asiantunteva palvelu, valtaosa fyysiseen palveluympäristöön liittyvistä asioista, sisäinen viestintä ja tuoteturvallisuus. Sen sijaan osa vastaajista koki vähemmän tärkeiksi myyntitoimenpiteet, maistatukset ja työntekijöiden osallistumisen tapahtumiin. Asiakaspalvelua heikentäviksi tekijöiksi koettiin kiire, puutteellinen tiedonkulku, yhteistyö ja työvälineet. Myös lisävalmennusta toivottiin. Joissakin vastauksissa oli havaittavissa eroja asiakaspalvelupäälliköiden ja tuoteryhmävastaavien välillä.
Saatujen vastausten ja kootun tietoperustan pohjalta luotiin kehittämisehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi. Customer service has an increasingly important role in the operations of companies. Companies need to be able to meet customer needs, and preferably to exceed them, in order to stay in competition. In the best case the companies will gain competitive advantage due their customer service.
This thesis was commissioned by a foodservice company Kespro. The purpose of the thesis was to study the experiences of the category corresponders and the customer service managers, who also are category corresponders’ superiors, on the different components of customer service and internal service in the workplace. The aim of this thesis was to find ways to further improve Kespro’s customer service. As part of the thesis a survey was conducted and sent to the target group.
The theoretical framework of the study consisted of the knowledge base created from the customer service. The survey based on this framework as well as on the material provided by the commissioner. In this way the survey could be suited on the commissioner’s needs and the target group. The survey was sent electronically and the response time was one week.
The response rate to the survey was 50%. According to the study employees perceived customer service as a natural part of their work. Paying attention to the customers, expert service, the majority of the things within the physical service environment, internal communication and product safety were thought as an important part of customer service. Instead, some of the respondents thought that sales measures, tastings and employees’ taking part in events were less important. Hurry, lack of information flow, cooperation and tools were perceived as weakening factors in customer service. Additional training was also hoped for. In some answers there were differences between the answers of the customer service managers and the category corresponders.
Based on the responses received and the knowledge base development proposals were created to improve the customer service.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli foodservice-alan tukkuketju Kespro. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kespron tuoteryhmävastaavien ja asiakaspalvelupäälliköiden, jotka toimivat myös tuoteryhmävastaavien esimiehinä, kokemuksia Kespron asiakaspalvelun osatekijöistä ja tukkujen sisäisestä palvelusta. Tavoitteena oli löytää keinoja, joihin panostamalla asiakaspalvelua saataisiin parannettua entisestään. Osana opinnäytetyötä toteutettiin kyselytutkimus, joka lähetettiin kaikille asiakaspalvelupäälliköille ja tuoteryhmävastaaville.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakaspalvelusta luodusta tietoperustasta. Kyselylomaketta suunniteltaessa käytettiin apuna myös toimeksiantajan tarjoamaa materiaalia, jotta kysely saatiin kohdennettua juuri toimeksiantajan tarpeisiin ja kohderyhmään sopivaksi. Kysely lähetettiin sähköisesti ja vastausaikaa kyselyyn oli viikko.
Kyselyn vastausprosentti oli noin 50. Tutkimuksen mukaan työntekijät kokivat asiakaspalvelun luonnolliseksi osaksi työntekoaan. Tärkeiksi osiksi asiakaspalvelua koettiin asiakkaiden huomioiminen, asiantunteva palvelu, valtaosa fyysiseen palveluympäristöön liittyvistä asioista, sisäinen viestintä ja tuoteturvallisuus. Sen sijaan osa vastaajista koki vähemmän tärkeiksi myyntitoimenpiteet, maistatukset ja työntekijöiden osallistumisen tapahtumiin. Asiakaspalvelua heikentäviksi tekijöiksi koettiin kiire, puutteellinen tiedonkulku, yhteistyö ja työvälineet. Myös lisävalmennusta toivottiin. Joissakin vastauksissa oli havaittavissa eroja asiakaspalvelupäälliköiden ja tuoteryhmävastaavien välillä.
Saatujen vastausten ja kootun tietoperustan pohjalta luotiin kehittämisehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi.
This thesis was commissioned by a foodservice company Kespro. The purpose of the thesis was to study the experiences of the category corresponders and the customer service managers, who also are category corresponders’ superiors, on the different components of customer service and internal service in the workplace. The aim of this thesis was to find ways to further improve Kespro’s customer service. As part of the thesis a survey was conducted and sent to the target group.
The theoretical framework of the study consisted of the knowledge base created from the customer service. The survey based on this framework as well as on the material provided by the commissioner. In this way the survey could be suited on the commissioner’s needs and the target group. The survey was sent electronically and the response time was one week.
The response rate to the survey was 50%. According to the study employees perceived customer service as a natural part of their work. Paying attention to the customers, expert service, the majority of the things within the physical service environment, internal communication and product safety were thought as an important part of customer service. Instead, some of the respondents thought that sales measures, tastings and employees’ taking part in events were less important. Hurry, lack of information flow, cooperation and tools were perceived as weakening factors in customer service. Additional training was also hoped for. In some answers there were differences between the answers of the customer service managers and the category corresponders.
Based on the responses received and the knowledge base development proposals were created to improve the customer service.