Asiakastyytyväisyyskysely B2B-asiakkaille
Pummer, András (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060216109
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060216109
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajayrityksen yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä. Toimeksiantajan toiveesta kysely rakennettiin asiakaskokemuksen eri vaiheita silmällä pitäen. Opinnäytetyön tietoperustassa syvennytään B2B-markkinoinin piirteisiin, asiakastyytyväisyyteen, asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin ja sen mittareihin, sekä brändiin. Näihin käsitteisiin pohjautui suoritettu kysely.
Työn toiminnallinen osa toteutettiin Webropol-kyselyllä, joka lähetettiin viimeisten kahden vuoden asiakkaille. Kyselyyn vastasi 106 henkilöä ja vastausprosentiksi tuli 9,8 %. Tulokset kuvasivat asiakaskunnan tyytyväisyyttä toimeksiantajan toimintaan ja palveluihin. Tutkimuksessa selvisi, että tyytyväisyys on hyvällä tasolla läpi koko prosessin, mutta myös parannettavaa löytyi.
Johtopäätöksenä voidaan sanoa, että edellytykset toiminnan menestyksekkääseen jatkumiseen ovat erinomaiset mm. vahvan suositteluhalukkuusindeksin perusteella. Jatkotutkimusta suositellaan aihealueen tiimoilta, koska asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on avainasemassa liiketoiminnan kannalta.
Työn toiminnallinen osa toteutettiin Webropol-kyselyllä, joka lähetettiin viimeisten kahden vuoden asiakkaille. Kyselyyn vastasi 106 henkilöä ja vastausprosentiksi tuli 9,8 %. Tulokset kuvasivat asiakaskunnan tyytyväisyyttä toimeksiantajan toimintaan ja palveluihin. Tutkimuksessa selvisi, että tyytyväisyys on hyvällä tasolla läpi koko prosessin, mutta myös parannettavaa löytyi.
Johtopäätöksenä voidaan sanoa, että edellytykset toiminnan menestyksekkääseen jatkumiseen ovat erinomaiset mm. vahvan suositteluhalukkuusindeksin perusteella. Jatkotutkimusta suositellaan aihealueen tiimoilta, koska asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on avainasemassa liiketoiminnan kannalta.