Asiakastyytyväisyyskyselyn luominen asiakaslähtöisesti : Case, Nico
Tiusanen, Vilma (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060216360
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060216360
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda uudet asiakastyytyväisyyskyselyt Nicon ulkoisille asiakkaille sekä prosessit asiakaspalautteen keräämiseksi.
Teoriaosuudessa on tutustuttu asiakkuuksien johtamisen sekä markkinatutkimuksen teoriaan. Teoriaosuudessa käydään läpi asiakkuuksien johtamisen teorioita sekä sen tärkeyttä liiketoiminnassa. Markkinatutkimuksen teoriassa keskitytään siihen, mitä markkinatutkimus on sekä millainen markkinatutkimusprosessi on ja kuinka markkinatutkimus luodaan.
Tutkimusosiossa on haastateltu niin asiakkaita kuin Nicon sisäisiä henkilöitä ja kerätty heidän mielipiteitään vanhoista kyselyistä sekä toiveita uusien suhteen. Näiden pohjalta on luotu ehdotukset uusista kyselylomakkeista sekä prosesseista asiakaspalautteen keräämiseksi, analysoimiseksi sekä hyödyntämiseksi. Lisäksi tähän sisällytetty myös ehdotus uudesta kyselytyökalusta ja esitelty sen ominaisuuksia.
Työn lopussa on pohdittu sitä, kuinka Nico voisi konkreettisesti ottaa ehdotukset käytäntöön sekä myös sitä, mitä mahdollisia kompastuskiviä näissä voi olla.
Teoriaosuudessa on tutustuttu asiakkuuksien johtamisen sekä markkinatutkimuksen teoriaan. Teoriaosuudessa käydään läpi asiakkuuksien johtamisen teorioita sekä sen tärkeyttä liiketoiminnassa. Markkinatutkimuksen teoriassa keskitytään siihen, mitä markkinatutkimus on sekä millainen markkinatutkimusprosessi on ja kuinka markkinatutkimus luodaan.
Tutkimusosiossa on haastateltu niin asiakkaita kuin Nicon sisäisiä henkilöitä ja kerätty heidän mielipiteitään vanhoista kyselyistä sekä toiveita uusien suhteen. Näiden pohjalta on luotu ehdotukset uusista kyselylomakkeista sekä prosesseista asiakaspalautteen keräämiseksi, analysoimiseksi sekä hyödyntämiseksi. Lisäksi tähän sisällytetty myös ehdotus uudesta kyselytyökalusta ja esitelty sen ominaisuuksia.
Työn lopussa on pohdittu sitä, kuinka Nico voisi konkreettisesti ottaa ehdotukset käytäntöön sekä myös sitä, mitä mahdollisia kompastuskiviä näissä voi olla.