Terveydenhoitajan rooli neuvolan asiakasosallisuudessa : Kuvaileva kirjallisuuskatsaus
Lonka, Olga; Helkiö, Saara (2020)
Lonka, Olga
Helkiö, Saara
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316511
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316511
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mistä asiakasosallisuus koostuu, millainen on terveydenhoitajan ja vanhempien rooli neuvolan asiakasosallisuuden rakentumisessa ja miten neuvolapalveluita voitaisiin kehittää asiakasosallisuuden avulla. Työn toimeksiantajana toimi Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä.
Asiakasosallisuus käsittää termit asiakas ja osallisuus. Asiakas on palveluita käyttävä subjekti, jolla tulisi olla mahdollisuus vaikuttaa omiin ja yhteisiin asioihin. Osallisuus koskee sitä, että asiakas vaikuttaa palveluihin ja niiden kehittämiseen yhdessä viranomaisten kanssa. Asiakasosallisuudessa asiakas on mukana aktiivisesti palvelujen kehittämisessä, suunnittelussa ja tuottamisessa.
Opinnäytetyö on toteutettu kuvailevana kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsaukseen valikoitui seitsemän tutkimusta, joista yksi on englanninkielinen, yksi ruotsinkielinen ja loput viisi suomenkielisiä. Tutkimukset analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysilla. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaslähtöisyyttä, neuvolatyötä sekä terveydenhoitajan roolia. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään neuvolatyöhön kuuluvia lakeja, itse neuvolatyötä ja vuorovaikutusta neuvolassa.
Kirjallisuuskatsauksen tulosten perusteella neuvolatyötä voitaisiin kehittää asiakasta kuuntelemalla palveluita suunniteltaessa, moniammatillisten tahojen yhteistyöllä ja asiakkaan roolin vahvistamisella. Tulosten mukaan terveydenhoitajan rooli asiakasosallisuudessa on asiakkaiden tarpeiden huomioiminen, asiakaslähtöinen työote sekä asiakkaan ja hänen omaistensa kuuntelu. Terveydenhoitaja toimii neuvolassa asiantuntijana, mutta asiakasosallisuudella pyritään siihen, että asiantuntija ja asiakas ovat tasavertaisia.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasosallisuuden onnistumiseksi asiakaslähtöisyyttä tulisi lisätä ja asiakkaita osallistaa yhä enemmän palveluiden suunnitteluun. The aim of this thesis was to determine what customer involvement consists of, what kind of roles public health nurses and parents have in its formation, and how child health centre services could be improved with the help of customer involvement. The thesis was commissioned by Päijät-Häme Hyvinvointiyhtymä.
Customer involvement comprises the terms customer and involvement. A customer is the subject using services, who should have the opportunity to influence personal and common affairs. In involvement the customer affects services and their development together with authorities. Through customer involvement, customer is actively engaged in the development, planning, and production of services.
The thesis was realized as a descriptive literature review. Seven studies were selected for examination, of which one was in English, one in Swedish, and the remaining five in Finnish. The studies were analyzed with inductive content analysis as a method. Customer oriented approach, child health centre work, and the role of public health nurse were discussed in the thesis. In the theory section, laws pertaining to child health centre work, guidance centre work itself, and interaction at the child health centre were also addressed.
Based on the results of the literature review, child health centre work could be developed by taking customers` views into account in the planning of services, through multiprofessional cooperation, and by strengthening the role of the customer. The results further show that the role of the public health nurse in customer involvement is paying attention to customers’ needs, implementing a customer-oriented approach, and listening to the customers and their family. The public health nurse works as a professional at the child health centre, but the purpose of customer involvement is to make the professional and customer equal.
As a conclusion, in order for customer involvement to succeed, customer-oriented approach should be improved, and customers should be involved increasingly more in the planning of services.
Asiakasosallisuus käsittää termit asiakas ja osallisuus. Asiakas on palveluita käyttävä subjekti, jolla tulisi olla mahdollisuus vaikuttaa omiin ja yhteisiin asioihin. Osallisuus koskee sitä, että asiakas vaikuttaa palveluihin ja niiden kehittämiseen yhdessä viranomaisten kanssa. Asiakasosallisuudessa asiakas on mukana aktiivisesti palvelujen kehittämisessä, suunnittelussa ja tuottamisessa.
Opinnäytetyö on toteutettu kuvailevana kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsaukseen valikoitui seitsemän tutkimusta, joista yksi on englanninkielinen, yksi ruotsinkielinen ja loput viisi suomenkielisiä. Tutkimukset analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysilla. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaslähtöisyyttä, neuvolatyötä sekä terveydenhoitajan roolia. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään neuvolatyöhön kuuluvia lakeja, itse neuvolatyötä ja vuorovaikutusta neuvolassa.
Kirjallisuuskatsauksen tulosten perusteella neuvolatyötä voitaisiin kehittää asiakasta kuuntelemalla palveluita suunniteltaessa, moniammatillisten tahojen yhteistyöllä ja asiakkaan roolin vahvistamisella. Tulosten mukaan terveydenhoitajan rooli asiakasosallisuudessa on asiakkaiden tarpeiden huomioiminen, asiakaslähtöinen työote sekä asiakkaan ja hänen omaistensa kuuntelu. Terveydenhoitaja toimii neuvolassa asiantuntijana, mutta asiakasosallisuudella pyritään siihen, että asiantuntija ja asiakas ovat tasavertaisia.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasosallisuuden onnistumiseksi asiakaslähtöisyyttä tulisi lisätä ja asiakkaita osallistaa yhä enemmän palveluiden suunnitteluun.
Customer involvement comprises the terms customer and involvement. A customer is the subject using services, who should have the opportunity to influence personal and common affairs. In involvement the customer affects services and their development together with authorities. Through customer involvement, customer is actively engaged in the development, planning, and production of services.
The thesis was realized as a descriptive literature review. Seven studies were selected for examination, of which one was in English, one in Swedish, and the remaining five in Finnish. The studies were analyzed with inductive content analysis as a method. Customer oriented approach, child health centre work, and the role of public health nurse were discussed in the thesis. In the theory section, laws pertaining to child health centre work, guidance centre work itself, and interaction at the child health centre were also addressed.
Based on the results of the literature review, child health centre work could be developed by taking customers` views into account in the planning of services, through multiprofessional cooperation, and by strengthening the role of the customer. The results further show that the role of the public health nurse in customer involvement is paying attention to customers’ needs, implementing a customer-oriented approach, and listening to the customers and their family. The public health nurse works as a professional at the child health centre, but the purpose of customer involvement is to make the professional and customer equal.
As a conclusion, in order for customer involvement to succeed, customer-oriented approach should be improved, and customers should be involved increasingly more in the planning of services.