Tacit knowledge management in a testing services company

Abstract

Tiedon ja tietämyksen hallinta yrityksissä on tärkeää henkilökunnan osaamisen ja yrityksen tuottamien palveluiden laadun varmistamiseksi, varsinaisten laadunvarmistusjärjestelmien lisäksi. Monissa yrityksissä vanhemmat työntekijät kouluttavat uusia työntekijöitä, jolloin kouluttajan tietotaso ja tiedon jakaminen vaikuttavat suoraan uuden työntekijän kehittymiseen. Yrityksen toimintakulttuurin tulisikin määritellä tavoitteet ja käytännön tavat tiedon ja tietämyksen systemaattiselle tallentamiselle ja jakamiselle, jolloin tiedon ja tietämyksen hallinta saadaan sulautumaan sujuvasti normaalin arkitoimintaan.

Opinnäytetyö käsittelee tiedon ja tietämyksen hallintaa ensin teoriatasolla tutkien tiedon, informaation ja tietouden välisiä yhtymäkohtia ja määritelmiä useiden kansainvälisten asiantuntijoiden näkökulmista. Tieto ja tietämys koostuu kahdesta pääasiallisesta osa-alueesta: hiljaisesta tiedosta ja eksplisiittisestä tiedosta. Hiljainen tieto on dokumentoimatonta tietoa, joten se on saatavilla ainoastaan henkilökunnalta; voidaan puhua myös kokemuksesta, taidoista, osaamisesta, inhimillisestä pääomasta ja viestinnästä. Hiljaisen tiedon vastine, eksplisiittinen tieto, on dokumentoitua tietoa, jota hallitaan yleensä yrityksen tietokannoissa.

Kyselyn ja haastatteluiden tuloksista syntynyt kolmiportainen toimintaehdotus kohdeyritykselle suuntautuu pääasiallisesti tukidokumentaation rakenteen yhdenmukaistamiseen, koulutuksen ja koulutusmateriaalien vahvistamiseen sekä tasokokeiden hyödyntämiseen. Toissijaisia parannusehdotuksia ovat videomateriaalin hyödyntämisen määrittely sekä jatkuvan oppimisen ja kokemuksien jakaminen yrityksen tietohallintoa käyttäen. Kolmannella tasolla parannusehdotukset keskittyvät tiedonhallinnan yksinkertaistamiseen sekä palkitsemisjärjestelmän luomiseen.

In knowledge management, tacit knowledge is knowledge acquired by the employees that is complicated to codify yet essential for companies offering services. As businesses grow and strategies shift, tacit knowledge must be managed correctly and continuously. Otherwise critical information may be misplaced or lost, leading to impacts on the business.

The purpose of this study was to identify how tacit knowledge could be efficiently managed, retained and shared in a global testing services company. The study’s desired outcome was to identify potential deficiencies and to propose updates for these practices.

Data was obtained by researching the existing guidelines in company’s quality management system, using online questionnaire sent to the personnel and conducting semi-structured interviews with chosen individuals. The study focused on a specific department of the company.

Respondents to the questionnaire and interviews had similar perspectives; answers indicated lack of cohesive definition of the guidelines in use at the company. Insufficient training was also identified as a major source contributing to the variable level of knowledge.

The findings indicated the need for improvement in knowledge management in the company. As a conclusion of the study, recommendation of defining the structure and level of detail of the guidelines is recommend as priority action. For further study, increasing the participant quantity, further usage of the Delphi method in additional cycles and the impact of suggested practices was suggested.