Kukaan ei rakasta ravintolaa, jota kukaan ei rakasta : Helsinkiläisten ravintoloitsijoiden käsitys asiakaskokemuksesta ja työntekijäkokemuksesta

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee helsinkiläisten ravintoloitsijoiden näkemyksiä siitä, mistä tekijöistä onnistunut ravintolailta koostuu. Tutkija haastatteli Helsingin parhaiden ravintoloiden ravintoloitsijoita koostaakseen kuvan siitä, mitä asiakaskokemus ja työntekijäkokemus Helsingin ravintola-alan huipulla tarkoittaa. Tutkija kartoitti haastateltavien omia muistoja onnistuneista asiakaskokemuksistaan ravintola-alan ympäristössä, sekä haastateltavien omia kokemuksiaan työntekijäasemasta. Näiden lisäksi tutkimuksen pääpaino oli selvittää ravintoloitsijoiden näkemyksiään siitä, millaista heidän ravintoloissaan on olla asiakkaana ja työntekijänä.

Opinnäytetyön tietoperustassa käydään läpi ravintola-alaa toimialana ja sen tämänhetkistä tilannetta. Tietoperusta käsittelee työntekijäkokemusta, asiakaskokemusta sekä vuorovaikutuksen laatua kilpailuetuna.

Opinnäytetyö aloitettiin lokakuussa 2019. Opinnäytetyön tutkimusosio toteutettiin haastattelemalla yhdeksää ravintoloitsijaa teemahaastatteluilla joulukuun 2019 ja tammikuun 2020 aikana.

Tutkimuksessa ilmenee, että haastateltaville merkittävissä omissa ravintolakokemuksissa pääpaino on ollut palvelussa ja abstrakteissa asioissa ruuan tai ravintolahenkilökunnan teknisten taitojen sijaan. Työntekijäkokemuksen tiimoilta haastateltavien näkemyksissä on hajontaa niin haastateltavien omien kokemusten kuin omien yritysten alaisten suhteen. Haastatteluista tutkija pystyi päättelemään erilaisten luonteenpiirteiden omaavien työntekijöiden hakeutuvan erilaisiin työympäristöihin. Haastateltavien käsitykset työntekijäkokemuksista ravintoloissaan olivat kirjavia. Enemmistö haastateltavista eivät olleet kuulleet työntekijäkokemuksen termistä aikaisemmin. Ajatus työntekijöiden viihtyvyydestä oli kuitenkin haastateltaville tuttu ajatus.

Enemmistö haastateltavista oli sitä mieltä, että sekä asiakaskokemus, että työntekijäkokemus ovat yhteydessä yrityksen tuloksellisuuteen. Haastatteluissa sivuttiin kanta-asiakkaiden tärkeyttä sekä sitä onko haastateltavien mielestä asiakkaalla vastuu omasta ravintolakokemuksestaan. Tutkimuksessa nousi myös ilmi haastateltavien huoli ravintola-alan tulevaisuudesta ja siitä, tuleeko henkilökuntaa olemaan riittävästi korkealaatuisen ravintolakulttuurin ylläpitämiseen ja kehittymiseen.

Opinnäytetyö valmistui toukokuussa 2020 viivästyneellä aikataululla koronaviruksen aiheuttaman tutkijan oman yrityksensä työmäärän eskaloitumisesta johtuen. Opinnäytetyön teema on merkittävä ravintola-alan kulttuurin kartoittamisen kannalta, sillä tutkija ei ole löytänyt aikaisempia tutkimuksia, joissa kartoitetaan ravintoloitsijoiden näkemyksiä aiheesta. Tutkijalla on tavoite hakeutua tulevaisuudessa jatko-opintoihin, jotta voi tutkia syvemmin työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välistä yhteyttä ravintolakulttuurin kehitykseen ja ravintola-alan yritysten kannattavuuteen.