Virtuaalitodellisuus arkkitehtisuunnitelmien esittelyssä : asiakaspalvelun kehittäminen käyttäjäkokemuksien perusteella

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin virtuaalitodellisuuden hyödyntämistä arkkitehtisuunnitelmien esittelyssä. Tavoitteena oli selvittää käyttäjäkokemuksia ja kehittää esittelytilaisuuksista mahdollisimman miellyttäviä ja hyödyllisiä. Tilaajana opinnäytetyölle toimi Arkkitehdit Kontukoski Oy, joka käyttää virtuaalitodellisuutta rakennushankkeiden esittelyssä. Käyttäjäkokemuksia selvitettiin haastattelemalla rakennushankkeiden tilaajien edustajia. Lisäksi haastateltiin virtuaalielämysliikkeen edustajia, jotta saatiin työhön myös elämysteollisuuden näkökulma.

Haastatteluja analysoidessa niistä löytyi toistuvia asioita, joista muodostettiin teemoja. Teemoja olivat ennakkokäsitykset, virtuaalitodellisuus palveluna, teknologia, pahoinvointi, liikkuminen, hahmottaminen sekä realistisuus. Haastatteluissa ilmeni toiveita, jotka koskivat esittelytilaisuuksia sekä virtuaalitodellisuuslaitteita ja niiden käyttämistä. Työn liitteenä on asiakkaan laatukäsikirjaan tuleva luku, johon on muotoiltu asiakaspalveluprosessi virtuaalimallin käyttämisestä rakennushankkeessa. Tämä liite on liikesalaisuuden vuoksi salattu.

Virtuaalitodellisuus ja sen vaatima teknologia kehittyvät nopeasti. Virtuaalimallin esittelytilaisuuksissa asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä asioista, joten laitteiston käyttö tulisi olla helppoa ja miellyttävää. Asiakaskokemuksen kehittäminen selkeäksi ja sujuvaksi palveluksi rohkaisisi yhä useampia kokeilemaan virtuaalitodellisuutta. Esittelytilaisuuksien suunnittelussa tulee huomioida erityisesti 1) virtuaalimallin esittelyn oikea ajankohta eri suunnitteluvaiheissa, 2) käyttäjille suunnattu selkeä käyttöohjeistus, jossa otetaan huomioon pahoinvoinnin ehkäiseminen sekä 3) tilaajan toiveet virtuaalimallin realistisuudesta. Lisäksi tulee huomioida virtuaalitodellisuuden käyttötavat hankkeen edistämisessä ja markkinoinnissa.

The purpose of this thesis was to study user experiences and develop the presentations to be as pleasant and useful as possible. The client for the thesis, Arkkitehdit Kontukoski Oy, uses virtual reality to present construction projects. The research data was collected through structured interviews with representatives of construction project clients and the virtual experience company.

The interviews were analyzed using qualitative content analysis. The analysis revealed patterns that formed themes. The themes were preconceptions, virtual reality as a service, technology, nausea, locomotion, perception and realism. The respondents stated hopes about presentations, virtual reality devices and their use. The thesis includes an appendix which is confidential due to a trade secret.

Virtual reality and the technology it requires are evolving rapidly. Using the hardware should be easy and pleasant because customer experience is one of the most important things at presentations. Developing the experience into a smooth service could encourage more and more people to experience virtual reality. Timing, guidance including preventing nausea, and expectations about realism should be taken into account when planning the presentation. The use of the virtual reality model in promotion and marketing of the construction project should also be considered.