Asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen vastasyntyneiden teho-osastolle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Keski-Suomen keskussairaalan vastasyntyneiden teho-osastolle asiakastyytyväisyyskyselylomake sairaiden vastasyntyneiden hoidon toteutumisesta. Lomakkeen avulla osasto voi kerätä palautetta asiakasperheiltään hoitotyön toteutumisesta ja sen laadusta.

Työssä perehdyttiin tehohoitoa vaativan vastasyntyneen hoitotyöhön liittyviin käsitteisiin, kuten sairaan vastasyntyneen tehohoito, perhekeskeinen hoitotyö ja varhainen vuorovaikutus. Asiakastyytyväisyyteen liittyviä työssä käsiteltäviä käsitteitä olivat asiakastyytyväisyys hoitotyössä sekä asiakaslähtöisyys hoitotyössä.

Kyselylomake kehitettiin Delfoi-metodia käyttäen. Sairaan vastasyntyneen asiantuntijat osallistuivat lomakkeen kehittämiseen siten, että he arvioivat lomakkeessa esiintyneiden väittämien tärkeyttä asteikolla 1-5. Niiden perusteella väittämiä karsittiin ja näin kyselylomake sai lopullisen muotonsa. Asiantuntijaryhmä arvioi väittämiä kaksi eri kertaa, molempien kertojen jälkeen lomaketta muokattiin saatujen kommenttien perusteella. Teoriapohjasta nousseiden osa-alueiden sekä asiantuntijaryhmän avulla kyselylomakkeesta pyrittiin saamaan juuri vastasyntyneiden teho-osastoa parhaiten palveleva.

Kyselylomakkeen aloituskierroksella kysymyksiä oli 54 ja kahden kierroksen aikana ne karsiutuivat 34:ään. Osasto voi lomaketta tarvittaessa myöhemmin muokata poistamalla kysymyksiä. Toiveena olisi, että opinnäytetyönä tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn avulla osastolla voitaisiin kehittää sairaan vastasyntyneen hoitotyötä entistä asiakaslähtöisemmäksi.

The purpose of this Bachelor’s Thesis was to develop a client satisfaction survey form for Central Finland Central Hospital’s neonatal intensive care unit on the quality of their sick newborn care. With the help of the survey form the unit can receive feedback from the client families on the implementation and quality of nursing care.

This thesis focused on the concepts of neonatal intensive care such as the care of a sick newborn child, family centered nursing and early interaction. The concepts related to client satisfaction used in the thesis were client satisfaction in care and client orientated nursing.

The survey form was developed with the help of the Delfi method. The expert team of sick newborn nursing helped in the development of the form by evaluating the claims in the form on a scale from 1 to 5. Based on those evaluations some claims were excluded, and this is how the survey received its final form. The expert team evaluated the survey form twice. Based on the related theory and the experts’ opinions, the form will hopefully serve the neonatal intensive care unit in the best possible way.

Before the expert assessments there were 54 claims in the survey form and after two rounds of evaluation there were 34 claims left. Later on the staff of the unit can edit the form by deleting some claims. Hopefully with the help of this thesis and the client survey form the neonatal intensive care unit can develop their nursing care to become more client-oriented.