Tekoälyn hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä

Abstract

Halu hyödyntää jatkuvasti kasvavan datan määrää on johtanut tekoälyratkaisujen yleistymiseen useiden eri toimialojen yrityksissä. Toimialasta riippumatta tärkeänä tekijänä yrityksien ja organisaatioiden strategian ytimessä on myös asiakaskokemus. Hyvin hoidetulla asiakaskokemuksella yritys luo itselleen uskollisia asiakkaita, hyvää mainetta ja positiivisia suosituksia. Yhä useammat yritykset ovat viime vuosien aikana lähteneet kehittämään omaa asiakaskokemustaan oivaltaessaan tämän olevan kilpailuvalttikortti.

Opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka tekoälyratkaisuja hyödyntämällä asiakaskokemusta voidaan kehittää ja minkälaisia työkaluja tehtävä vaatii. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi digitaaliseen asiakaskokemukseen erikoistunut konsultointiyritys Tridea Oy. Yritys on viime vuosien aikana keskittynyt syvemmin digitaalisten työkalujen kehittämiseen edistääkseen asiakaskokemuksen mittaamista, kehittämistä ja johtamista.

Tridea Oy:n käyttöön kehitettiin opinnäytetyön tuloksena web-pohjaiset demoversiot chatbot- ja tekstianalyysi-sovelluksista hyödyntäen IBM Watson-tekoälytyökaluja, joiden avulla mahdollisia toiminnallisuuksia pystyttiin testaamaan käytännössä. Chatbot- ja tekstianalyysityökaluihin luotiin omat käyttöliittymät, joita pystyttiin käyttämään Tridea Oy:n WordPress-pohjaisella BisLenz-verkkosivustolla. Työkalujen demoversiot ovat vapaasti jatkokehitettävissä yrityksen tarpeiden mukaisesti.

Opinnäytetyö tarjoaa tietopohjan tekoälytyökalujen hyödyistä asiakaskokemuksen yhteydessä, sekä avaintoimintoja esittelevät käytännöntoteutukset chatbot- ja tekstianalyysi-web-sovelluksista. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään opinnäytetyön tuloksia tehdessään tulevia valintoja tekoälyratkaisujen käytöstä.

The wish to utilize ever-increasing amounts of data has led artificial intelligence solutions to become more common at companies in multiple different industries. Regardless of the industry, customer experience is an important factor at the core of the strategies used by companies and organizations. With a well-managed customer experience, the company creates loyal customers, good reputation, and positive recommendations for itself. More and more companies have acted to improve their customer experience in the recent years after realizing it can be a competitive trump card.

The thesis studied how customer experience can be developed by utilizing artificial intelligence solutions and what kind of tools the task requires. The thesis was assigned by Tridea Oy, a consulting company specializing in customer experience. In the recent years, the company has focused more deeply on the development of digital tools to help measure, develop, and manage customer experience.

As a result of the thesis, web-based demo versions of chatbot and text analysis applications were developed for Tridea Oy, utilizing IBM Watson artificial intelligence tools, which made it possible to test possible functionalities in practice. Custom user interfaces were created for Chatbot and text analysis tools, which could be accessed through Tridea Oy's WordPress- based BisLenz website. Demo versions of the tools can freely be further developed according to the company's needs.

The thesis provides a knowledge base on the benefits of artificial intelligence tools in the context of customer experience, as well as practical implementations of chatbot and text analysis web applications that present some of the key functions. The assigner can utilize the results of the thesis when making future choices regarding the use of artificial intelligence solutions.