Asiakasymmärrys nykypäivän matkamyymälän strategian lähtökohtana
Finnberg, Riina (2020)
Finnberg, Riina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316484
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316484
Tiivistelmä
Matkatoimistot ovat kadonneet hyvin pitkälti kaupunkien katukuvasta, ja toimipisteet ovat vaihtuneet erilaisiin sähköisiin portaaleihin. Uudet teknologiat ja niihin perustuvat palveluratkaisut ovat vaikuttaneet voimakkaasti koko liiketoiminta-alaan. Tutkimuksessa haluttiin selvittää, miten asiakkaat saataisiin myös digiaikana asioimaan matkamyymälöissä. Erityisen tärkeää oli ymmärtää, mikä on matkamyymälän rooli monikanavaisessa ja alati muuttuvassa toimintaympäristössä ja millaista palvelua asiakas haluaa.
Palvelun nykytilan kartoittamiseksi lähettiin 274 asiakkaalle asiakastyytyväisyyskysely, jossa vastausprosentiksi saatiin 36,5. Kyselyä täydennettiin matkailualan avainhenkilöiden teemahaastattelulla ja Pro Kivijalka Tampere Facebook-ryhmän mielipiteillä.
Molemmissa empiirisissä tutkimustuloksissa tuli selkeästi esille palvelun laadun ja vuorovaikutuksen merkitys. Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista, asiantuntevaa, luotettavaa, sujuvaa ja miellyttävää palvelua, jossa saa kaikki asiat hoidettua kerralla kuntoon. Palvelun tulee olla helposti saavutettavissa; matkamyymälän sijainnila, aukioloajoilla ja parkkipaikojen läheisyydellä on iso merkitys. Asiakkaat hakevat paljon tietoa eri kanavista, mutta lopullinen ostopäätös ja maksu tehdään mielellään edelleen matkamyymälässä. Matkamyymälöillä on edelleen paikkansa myyntikanavana muiden kanavien joukossa.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella tehtiin matkailualan kivijalkamyymälälle asiakasstrategia tulevaisuutta varten.
Palvelun nykytilan kartoittamiseksi lähettiin 274 asiakkaalle asiakastyytyväisyyskysely, jossa vastausprosentiksi saatiin 36,5. Kyselyä täydennettiin matkailualan avainhenkilöiden teemahaastattelulla ja Pro Kivijalka Tampere Facebook-ryhmän mielipiteillä.
Molemmissa empiirisissä tutkimustuloksissa tuli selkeästi esille palvelun laadun ja vuorovaikutuksen merkitys. Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista, asiantuntevaa, luotettavaa, sujuvaa ja miellyttävää palvelua, jossa saa kaikki asiat hoidettua kerralla kuntoon. Palvelun tulee olla helposti saavutettavissa; matkamyymälän sijainnila, aukioloajoilla ja parkkipaikojen läheisyydellä on iso merkitys. Asiakkaat hakevat paljon tietoa eri kanavista, mutta lopullinen ostopäätös ja maksu tehdään mielellään edelleen matkamyymälässä. Matkamyymälöillä on edelleen paikkansa myyntikanavana muiden kanavien joukossa.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella tehtiin matkailualan kivijalkamyymälälle asiakasstrategia tulevaisuutta varten.