Asiakasläheisen toiminnan keinot asiakassitouttamisessa
Tuomainen, Marika (2020)
Tuomainen, Marika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060417024
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060417024
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty Sweco Asiantuntijapalvelut Oy:n toimeksiantona. Sweco toimii rakennetun ympäristön ja teollisuuden asiantuntijana. Sweco tarjoaa asiakkailleen rakennetekniikan, talotekniikan, teollisuuden sekä ympäristö- ja yhdyskuntatekniikan aloilta asiantuntijapalveluita. Opinnäytetyöni on kohdennettu Sweco Asiantuntijapalvelut Oy:n taloyhtiöpalveluihin. Tarkennettuna taloyhtiöpalveluiden osastopäälliköille ja taloyhtiöhankkeisiin, jolloin asiakkaina ovat isännöitsijät ja taloyhtiöiden hallitukset.
Opinnäytetyöni teoriaosuudessa tarkastellaan asiakasläheisen toimintatavan hyötyjä pidempiaikaisempiin hankkeisiin sekä asiakassitouttamiseen. Teoriaosuudessa kuvaan erilaisia keinoja asiakasläheisyyden ylläpitämiseksi sekä miten asiakassitouttamista on mahdollista ylläpitää. Teoriaosuudessa käydään läpi asiakasläheisyyttä erilaisista näkökulmista sekä keinoja asiakasläheisyyden saavuttamiseen. Asiakassitouttamisen osalta käydään läpi kontaktipisteitä sekä johdon, että esimiesten vaikutusta henkilöstön motivaatioon.
Työn empiiriseen osuuteen haastattelin Sweco Asiantuntijapalvelut Oy:n taloyhtiöpalveluiden osastopäälliköitä. Haastattelut suoritin käyttämällä arvostavan haastattelun mallia, jossa ei niinkään esitetä suoria kysymyksiä, vaan haastattelut ovat vuorovaikutteisia. Haastatteluissa keskityttiin positiivisiin asiakaskohtaamisiin ja sen tuomiin positiivisiin mahdollisuuksiin. Haastattelut suoritettiin Teams-videopalavereina olosuhteiden pakosta.
Haastatteluista kävi ilmi, että asiakasläheisyys on läsnä Swecon henkilöstön päivittäisessä työskentelyssä. Heillä on paljon hyviä tapoja sitouttaa asiakasta ja pitää oma henkilöstönsä motivoituneena. Pohdinnassa tarkastelen haastattelujen tuloksia ja heidän toimintaansa asiakasläheisyyden kannalta.
Opinnäytetyöni teoriaosuudessa tarkastellaan asiakasläheisen toimintatavan hyötyjä pidempiaikaisempiin hankkeisiin sekä asiakassitouttamiseen. Teoriaosuudessa kuvaan erilaisia keinoja asiakasläheisyyden ylläpitämiseksi sekä miten asiakassitouttamista on mahdollista ylläpitää. Teoriaosuudessa käydään läpi asiakasläheisyyttä erilaisista näkökulmista sekä keinoja asiakasläheisyyden saavuttamiseen. Asiakassitouttamisen osalta käydään läpi kontaktipisteitä sekä johdon, että esimiesten vaikutusta henkilöstön motivaatioon.
Työn empiiriseen osuuteen haastattelin Sweco Asiantuntijapalvelut Oy:n taloyhtiöpalveluiden osastopäälliköitä. Haastattelut suoritin käyttämällä arvostavan haastattelun mallia, jossa ei niinkään esitetä suoria kysymyksiä, vaan haastattelut ovat vuorovaikutteisia. Haastatteluissa keskityttiin positiivisiin asiakaskohtaamisiin ja sen tuomiin positiivisiin mahdollisuuksiin. Haastattelut suoritettiin Teams-videopalavereina olosuhteiden pakosta.
Haastatteluista kävi ilmi, että asiakasläheisyys on läsnä Swecon henkilöstön päivittäisessä työskentelyssä. Heillä on paljon hyviä tapoja sitouttaa asiakasta ja pitää oma henkilöstönsä motivoituneena. Pohdinnassa tarkastelen haastattelujen tuloksia ja heidän toimintaansa asiakasläheisyyden kannalta.