Chat, digitaalisen kehitysprojektin kuvaus
Ketonen, Niklas (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060416999
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060416999
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tutkii uuden digitaalisen palvelukanavan käyttöönottoa digitaalisen kehitysprojektin kuvauksena. Projektin kohdeyrityksenä toimi finanssialan pitkäaikainen toimija Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö.
Opinnäytetyön tavoitteena on kuvailla, miksi uusi palvelukanava tarvittiin tukemaan asiakaskokemusta ja millä tavoin se hyödyttää asiakkaan kokemusta sekä polkua. Opinnäytetyö tutkii myös, miten chattiä voidaan hyödyntää jatkossa osana asiakaskokemuksen kehittämistä.
Työ pohjustetaan teoriaosuudella, jossa paneudutaan asiakaskokemukseen, palvelujen digitaalisuuteen sekä näiden vaikutukseen asiakaspolussa. Tästä jatketaan tutkimusosaan, joka jakautuu asiakastyytyväisyyskyselyyn, haastatteluun sekä tutkimustuloksiin kokonaisuutena.
Tuloksista ilmenee, että chat on parantanut asiakaskokemusta ja tukenut asiakkaan polkua entistä paremmin. Palvelujen integraatio ja jatkuva kehitys ovat tulevaisuuden kannalta ensiarvoisen tärkeitä, jotta asiakkaan kokemus ja polku paranevat entisestään. Jos nämä seikat eivät toteudu, voi asiakaskokemus muuttua negatiiviseksi ja asiakkaan polku kärsiä tästä.
Opinnäytetyön tavoitteena on kuvailla, miksi uusi palvelukanava tarvittiin tukemaan asiakaskokemusta ja millä tavoin se hyödyttää asiakkaan kokemusta sekä polkua. Opinnäytetyö tutkii myös, miten chattiä voidaan hyödyntää jatkossa osana asiakaskokemuksen kehittämistä.
Työ pohjustetaan teoriaosuudella, jossa paneudutaan asiakaskokemukseen, palvelujen digitaalisuuteen sekä näiden vaikutukseen asiakaspolussa. Tästä jatketaan tutkimusosaan, joka jakautuu asiakastyytyväisyyskyselyyn, haastatteluun sekä tutkimustuloksiin kokonaisuutena.
Tuloksista ilmenee, että chat on parantanut asiakaskokemusta ja tukenut asiakkaan polkua entistä paremmin. Palvelujen integraatio ja jatkuva kehitys ovat tulevaisuuden kannalta ensiarvoisen tärkeitä, jotta asiakkaan kokemus ja polku paranevat entisestään. Jos nämä seikat eivät toteudu, voi asiakaskokemus muuttua negatiiviseksi ja asiakkaan polku kärsiä tästä.