Hotellin palveluiden digitalisointi mobiilisovelluksessa
Nykänen, Sanna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517216
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517216
Tiivistelmä
Digitalisaatio on ajankohtainen aihe, joka koskettaa kaikkien elämää. Palveluita digitalisoidaan vauhdilla ja kaikki yritykset eivät enää tarjoa henkilökohtaista ihmiseltä ihmiselle palvelua. Opinnäytetyössä selvennetään mitä käsitteet digitalisointi ja digitalisaatio tarkoittavat, miksi kannattaa digitalisoida ja mitä palveluiden digitalisointi on käytännössä.
Opinnäytetyössä tehdyssä tutkimuksessa tutkittiin mitä hotellin palveluita kuluttajat olisivat halukkaita käyttämään mobiilisovelluksessa. Tutkimuksen avulla haluttiin saada selville ydintoiminnot, jotka pitäisi sisällyttää hotellin mobiilisovellukseen. Tutkimuksessa selvitettiin ensin vastaanottovirkailijoita haastattelemalla mitä kontaktipisteitä tapahtuu majoituksen aikana asiakkaan ja hotellin vastaanottovirkailijan välillä. Kontaktipisteet kerättiin siltä ajalta, kun asiakas majoittuu hotellissa eli sisäänkirjautumisesta siihen asti, kun asiakas uloskirjautuu ja lähtee hotellista. Haastatteluista saaduista kontaktipisteistä muodostettiin strukturoitu kyselytutkimus, jossa kuluttajat vastasivat kysymyksiin millä mitattiin heidän halukkuuttaan käyttää kyseessä olevaa palvelua hotellin mobiilisovelluksessa. Kyselyssä vastausvaihtoehdoiksi annettiin viisiportainen Likertin asteikko, jonka avulla vastauksiin haluttiin saada hajontaa sovelluksen ydintoimintojen eli suosituimpien digitaalisten palveluiden selvittämiseksi.
Kyselytutkimuksen perusteella kuluttajat olivat yleisesti ottaen kiinnostuneita käyttämään palveluita digitaalisesti. Negatiivisten vastausten määrä oli jokaisen kyselytutkimuksessa mitattavan palvelun kohdalla pienempi kuin positiivisten. Mobiilisovelluksen ydintoiminnoiksi nousivat sisään- ja uloskirjautuminen, hotellin tietojen (info, aukioloajat) tarkastelu ja lisäpalveluiden tilaaminen. Vähiten kuluttajia kiinnosti käyttää sovellusta ongelmatilanteiden ilmoittamiseen ja niiden ratkaisemiseen.
Opinnäytetyössä tehdyssä tutkimuksessa tutkittiin mitä hotellin palveluita kuluttajat olisivat halukkaita käyttämään mobiilisovelluksessa. Tutkimuksen avulla haluttiin saada selville ydintoiminnot, jotka pitäisi sisällyttää hotellin mobiilisovellukseen. Tutkimuksessa selvitettiin ensin vastaanottovirkailijoita haastattelemalla mitä kontaktipisteitä tapahtuu majoituksen aikana asiakkaan ja hotellin vastaanottovirkailijan välillä. Kontaktipisteet kerättiin siltä ajalta, kun asiakas majoittuu hotellissa eli sisäänkirjautumisesta siihen asti, kun asiakas uloskirjautuu ja lähtee hotellista. Haastatteluista saaduista kontaktipisteistä muodostettiin strukturoitu kyselytutkimus, jossa kuluttajat vastasivat kysymyksiin millä mitattiin heidän halukkuuttaan käyttää kyseessä olevaa palvelua hotellin mobiilisovelluksessa. Kyselyssä vastausvaihtoehdoiksi annettiin viisiportainen Likertin asteikko, jonka avulla vastauksiin haluttiin saada hajontaa sovelluksen ydintoimintojen eli suosituimpien digitaalisten palveluiden selvittämiseksi.
Kyselytutkimuksen perusteella kuluttajat olivat yleisesti ottaen kiinnostuneita käyttämään palveluita digitaalisesti. Negatiivisten vastausten määrä oli jokaisen kyselytutkimuksessa mitattavan palvelun kohdalla pienempi kuin positiivisten. Mobiilisovelluksen ydintoiminnoiksi nousivat sisään- ja uloskirjautuminen, hotellin tietojen (info, aukioloajat) tarkastelu ja lisäpalveluiden tilaaminen. Vähiten kuluttajia kiinnosti käyttää sovellusta ongelmatilanteiden ilmoittamiseen ja niiden ratkaisemiseen.