Osallisuuden polku : Turun turvakodin asiakasprosessikuvaus
Kuusrainen, Henriikka (2020)
Kuusrainen, Henriikka
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060617475
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060617475
Tiivistelmä
Kehittämisprojekti toteutettiin Turun ensi- ja turvakoti ry:n turvakodissa. Turvakodin palvelut ovat tarkoitettu henkilöille, joihin kohdistuu lähisuhdeväkivaltaa tai sen uhkaa. Turvakodissa annetaan asiakkaille välitöntä kriisiapua, psykososiaalista tukea sekä neuvontaa.
Kehittämisprojekti toteutettiin toimintatutkimuksena. Kehittämisprojektin teoreettinen viitekehys rakennettiin kirjallisuuskatsauksen avulla. Kehittämisprojektin tavoitteena oli rakentaa turvakodin asiakasprosessista visuaalinen toimintamalli osallisuuden näkökulmasta. Asiakasprosessia lähestyttiin osallisuuden teeman kautta, koska osallisuuden periaate ohjaa turvakodissa tehtävää työtä. Asiakkaan osallisuuden näkökulma nousee vahvasti Ensi- ja turvakotien liiton toimintastrategiasta.
Kehittämisprojektin tarkoituksena oli saada turvakodin työryhmä osallistumaan työpajatyöskentelyyn, jonka lopputuloksena syntyi visuaalinen asiakasprosessimallinnus, Osallisuuden polku. Kehittämisprojektin aikana pidettiin neljä työpajaa turvakodin työryhmälle. Työpajoissa hyödynnettiin monipuolisia kehittämisen työkaluja, joiden avulla asiakasprosessia pystyttiin tarkastelemaan työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulmista käsin. Asiakasprosessikuvauksen pohjana käytettiin turvakotipalvelujen laatusuosituksia. Asiakasprosessin tarkastelussa huomioitiin asiakkuuden eri vaiheet sekä väkivallan eri muodot. Turvakodin asiakkailta kerättiin palautetta asiakasprosessista kahteen otteeseen, työpajatyöskentelyn ja juurruttamisen aikana.
Kehittämisprojektin tuotoksena syntyi asiakasprosessikuvaus Turun turvakodin työntekijöiden ja asiakkaiden käyttöön. Työntekijöille suunnatun asiakasprosessikuvauksen pohjalta, muotoiltiin visuaalinen Osallisuuden polku turvakodin asiakkaille. Asiakasprosessikuvauksella avattiin turvakodin perustehtävän sisältöä asiakkaan näkökulmasta käsin. Prosessikuvauksella nostettiin esiin vaihtoehtoisten työskentelykokonaisuuksien kirjo, joista voidaan valita parhaiten asiakkaiden tavoitteisiin sopivat työskentelytavat.
Työpajatyöskentelyn aikana muodostunut asiakasprosessikuvaus otettiin käyttöön syksyn 2019 aikana ja se toimii turvakodissa tehtävän asiakastyön pohjana. Asiakasprosessikuvauksen kautta uudet työntekijät, sijaiset ja opiskelijat saavat käsityksen yksikössä tehtävästä työstä, joten prosessikuvaus toimii perehdytyksen työvälineenä. Asiakasprosessin tarkastelun kautta turvakodissa tehtävästä työstä saatiin laadukkaampaa, hallittavampaa ja yhdenvertaisempaa. The study was implemented as a development project. It was realised in Mother and Child Home and Shelter Association of Turku. The study focused on work done in a shelter for victims of domestic violence. The shelter offers professional support, advice and counselling for acute domestic violence situations.
The study was an action research. Theoretic framework of this study was gathered with literature review. The aim of the study was to capture a visual model of the client process from perspective of participation. Participation was chosen as an angle of the study because it is a background thought of shelter work. Participation of customer is the key word in a strategy of the Federation of Mother and Child Homes and Shelters.
The purpose of the study was to create visual client process description, called Path to participation, together with employees of the shelter. Process description was planned to explore in workshops. During the development study was held four workshops. In workshops were used versatile development tools. They helped employees to re-examine client process from angle of clients. Client process is based on quality recommendations of the shelter work in Finland. Process description was explored through different phases of the clientship and shapes of the intimate partner violence. From the clients of the shelter was gathered customer feedback two times during the development process. First time was during the workshops and second time in the implementation phase.
As an output of the development project created a client process description for the employees of the shelter and for the customers. The process description aimed for workers was more specific. The client´s version of the description was made more visually form as Path to participate. The basic work done in shelter was opened from the point of view of participation. The client process was done like a puzzle. Workers and clients can choose right puzzles to the different kind of situations.
The client process description was taken in place during autumn 2019. The process description has been since then the base of client work done in the shelter. It has been used as an introduction for new employees, substitutes and students. By developing the client process made the quality of the work better, manageable and more equalized.
Kehittämisprojekti toteutettiin toimintatutkimuksena. Kehittämisprojektin teoreettinen viitekehys rakennettiin kirjallisuuskatsauksen avulla. Kehittämisprojektin tavoitteena oli rakentaa turvakodin asiakasprosessista visuaalinen toimintamalli osallisuuden näkökulmasta. Asiakasprosessia lähestyttiin osallisuuden teeman kautta, koska osallisuuden periaate ohjaa turvakodissa tehtävää työtä. Asiakkaan osallisuuden näkökulma nousee vahvasti Ensi- ja turvakotien liiton toimintastrategiasta.
Kehittämisprojektin tarkoituksena oli saada turvakodin työryhmä osallistumaan työpajatyöskentelyyn, jonka lopputuloksena syntyi visuaalinen asiakasprosessimallinnus, Osallisuuden polku. Kehittämisprojektin aikana pidettiin neljä työpajaa turvakodin työryhmälle. Työpajoissa hyödynnettiin monipuolisia kehittämisen työkaluja, joiden avulla asiakasprosessia pystyttiin tarkastelemaan työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulmista käsin. Asiakasprosessikuvauksen pohjana käytettiin turvakotipalvelujen laatusuosituksia. Asiakasprosessin tarkastelussa huomioitiin asiakkuuden eri vaiheet sekä väkivallan eri muodot. Turvakodin asiakkailta kerättiin palautetta asiakasprosessista kahteen otteeseen, työpajatyöskentelyn ja juurruttamisen aikana.
Kehittämisprojektin tuotoksena syntyi asiakasprosessikuvaus Turun turvakodin työntekijöiden ja asiakkaiden käyttöön. Työntekijöille suunnatun asiakasprosessikuvauksen pohjalta, muotoiltiin visuaalinen Osallisuuden polku turvakodin asiakkaille. Asiakasprosessikuvauksella avattiin turvakodin perustehtävän sisältöä asiakkaan näkökulmasta käsin. Prosessikuvauksella nostettiin esiin vaihtoehtoisten työskentelykokonaisuuksien kirjo, joista voidaan valita parhaiten asiakkaiden tavoitteisiin sopivat työskentelytavat.
Työpajatyöskentelyn aikana muodostunut asiakasprosessikuvaus otettiin käyttöön syksyn 2019 aikana ja se toimii turvakodissa tehtävän asiakastyön pohjana. Asiakasprosessikuvauksen kautta uudet työntekijät, sijaiset ja opiskelijat saavat käsityksen yksikössä tehtävästä työstä, joten prosessikuvaus toimii perehdytyksen työvälineenä. Asiakasprosessin tarkastelun kautta turvakodissa tehtävästä työstä saatiin laadukkaampaa, hallittavampaa ja yhdenvertaisempaa.
The study was an action research. Theoretic framework of this study was gathered with literature review. The aim of the study was to capture a visual model of the client process from perspective of participation. Participation was chosen as an angle of the study because it is a background thought of shelter work. Participation of customer is the key word in a strategy of the Federation of Mother and Child Homes and Shelters.
The purpose of the study was to create visual client process description, called Path to participation, together with employees of the shelter. Process description was planned to explore in workshops. During the development study was held four workshops. In workshops were used versatile development tools. They helped employees to re-examine client process from angle of clients. Client process is based on quality recommendations of the shelter work in Finland. Process description was explored through different phases of the clientship and shapes of the intimate partner violence. From the clients of the shelter was gathered customer feedback two times during the development process. First time was during the workshops and second time in the implementation phase.
As an output of the development project created a client process description for the employees of the shelter and for the customers. The process description aimed for workers was more specific. The client´s version of the description was made more visually form as Path to participate. The basic work done in shelter was opened from the point of view of participation. The client process was done like a puzzle. Workers and clients can choose right puzzles to the different kind of situations.
The client process description was taken in place during autumn 2019. The process description has been since then the base of client work done in the shelter. It has been used as an introduction for new employees, substitutes and students. By developing the client process made the quality of the work better, manageable and more equalized.