Investor-segmentin asiakaspolku: Routa Markkinointi Oy
Tyrkkö, Mikko (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517414
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517414
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Routa Markkinointi Oy:lle, joka on osa Sanoma-konsernia. Työn tavoitteena oli tutkia ja kuvata Investor-segmentin asiakkaan asiakaspolku Inbound- ja Outbound -asiakkaiden näkökulmista. Muita tavoitteita oli selvittää syitä Investor-segmentin asiakasvaihtuvuudelle ja esittää kehitysehdotuksia Roudan asiakastyötä tekeville yksiköille. Tässä opinnäytetyössä asiakaspolkuja pohditaan yritysasiakkaiden näkökulmasta ja kuluttaja-asiakkaat on rajattu tarkastelun ulkopuolelle.
Opinnäytetyö on jaettu neljään päälukuun. Johdannossa esitellään opinnäytetyön tavoitteiden lisäksi toimeksiantajayritys Routa Markkinointi Oy sekä tarkastelun kohteena oleva Investor-segmentti. Tietoperustassa käsitellään muun muassa palvelumuotoilua, palvelumuotoiluprosessia, asiakaskokemusta, yritysasiakkaan ostoprosessia, asiakaspolkuja, arvonluontia sekä asiakassuhteen hallintaa. Opinnäytetyön aiheeseen liittyen käsitellään myös lyhyesti Inbound- ja Outbound -markkinoinnin keskeisiä piirteitä ja eroavaisuuksia. Kolmannessa luvussa on selostettu opinnäytetyön toteutustapa, käytetyt menetelmät sekä luodut asiakaspolut. Neljännessä luvussa esitellään kootusti työn tulokset ja havainnot, kehitysehdotukset ja mahdollisuudet jatkotutkimuksiin.
Opinnäytetyö toteutettiin kevään 2020 aikana, alkaen tammikuun puolivälissä ja päättyen kesäkuun alkuun. Asiakaspolkujen tueksi tietoa kerättiin haastattelemalla Roudan henkilöstöä sekä yhtä asiakasyritystä. Kaikkiaan haastateltavia oli seitsemän. Lisäksi tiedon keruussa hyödynnettiin Roudalta saatuja valmiita aineistoja, kuten AdvanceB2B:n tutkimusta Investor-asiakkaista sekä vuoden 2019 asiakaspoistumaraporttia.
Investor-asiakkaan asiakaspolun päävaiheet ovat tarpeen herääminen, tiedon etsintä, päätöksen tekeminen, jälkiarviointi ja jatkaminen. Inbound- ja Outbound -asiakkaiden asiakaspoluissa on eroja lähinnä polun alkupäässä siinä, miten asiakkaat päätyvät yhteistyöhön Roudan kanssa. Tässä opinnäytetyössä asiakaspolut on esitetty hyvin lineaarisesti, kun todellisuudessa ne saattavat edetä asiakaskohtaisesti paljon monimutkaisemmin tai erilaisessa järjestyksessä. Havainnollisuuden ja sovellettavuuden vuoksi asiakaspolut on kuitenkin esitetty yksinkertaistetussa muodossa, jotta ne pätisivät mahdollisimman hyvin erilaisiin asiakkaisiin.
Haastattelujen perusteella Investor-asiakkaiden kannalta tärkeitä Roudan yksiköitä ovat myynti, markkinointi, kampanjasuunnittelu ja asiakaspalvelu. Asiakasvaihtuvuus on segmentillä tyypillisintä ensimmäisen yhteistyövuoden aikana. Yleisintä asiakasvaihtuvuus on yhtä mainosmediaa ostaneilla asiakkailla, ja yleisin syy asiakasvaihtuvuuteen on se, ettei ostettu markkinointikampanja ole saavuttanut asiakkaan tavoitteita. Routa voi vaikuttaa asiakassuhteen säilyvyyteen huolehtimalla säännöllisestä yhteydenpidosta asiakkaaseen sekä sujuvoittamalla sisäisiä toimintojaan asiakkuuksien hallinnassa. Yhteistyön päättyessä erityisen tärkeää on myös olla asiakkaaseen yhteydessä ja pyytää palautetta.
Opinnäytetyö on jaettu neljään päälukuun. Johdannossa esitellään opinnäytetyön tavoitteiden lisäksi toimeksiantajayritys Routa Markkinointi Oy sekä tarkastelun kohteena oleva Investor-segmentti. Tietoperustassa käsitellään muun muassa palvelumuotoilua, palvelumuotoiluprosessia, asiakaskokemusta, yritysasiakkaan ostoprosessia, asiakaspolkuja, arvonluontia sekä asiakassuhteen hallintaa. Opinnäytetyön aiheeseen liittyen käsitellään myös lyhyesti Inbound- ja Outbound -markkinoinnin keskeisiä piirteitä ja eroavaisuuksia. Kolmannessa luvussa on selostettu opinnäytetyön toteutustapa, käytetyt menetelmät sekä luodut asiakaspolut. Neljännessä luvussa esitellään kootusti työn tulokset ja havainnot, kehitysehdotukset ja mahdollisuudet jatkotutkimuksiin.
Opinnäytetyö toteutettiin kevään 2020 aikana, alkaen tammikuun puolivälissä ja päättyen kesäkuun alkuun. Asiakaspolkujen tueksi tietoa kerättiin haastattelemalla Roudan henkilöstöä sekä yhtä asiakasyritystä. Kaikkiaan haastateltavia oli seitsemän. Lisäksi tiedon keruussa hyödynnettiin Roudalta saatuja valmiita aineistoja, kuten AdvanceB2B:n tutkimusta Investor-asiakkaista sekä vuoden 2019 asiakaspoistumaraporttia.
Investor-asiakkaan asiakaspolun päävaiheet ovat tarpeen herääminen, tiedon etsintä, päätöksen tekeminen, jälkiarviointi ja jatkaminen. Inbound- ja Outbound -asiakkaiden asiakaspoluissa on eroja lähinnä polun alkupäässä siinä, miten asiakkaat päätyvät yhteistyöhön Roudan kanssa. Tässä opinnäytetyössä asiakaspolut on esitetty hyvin lineaarisesti, kun todellisuudessa ne saattavat edetä asiakaskohtaisesti paljon monimutkaisemmin tai erilaisessa järjestyksessä. Havainnollisuuden ja sovellettavuuden vuoksi asiakaspolut on kuitenkin esitetty yksinkertaistetussa muodossa, jotta ne pätisivät mahdollisimman hyvin erilaisiin asiakkaisiin.
Haastattelujen perusteella Investor-asiakkaiden kannalta tärkeitä Roudan yksiköitä ovat myynti, markkinointi, kampanjasuunnittelu ja asiakaspalvelu. Asiakasvaihtuvuus on segmentillä tyypillisintä ensimmäisen yhteistyövuoden aikana. Yleisintä asiakasvaihtuvuus on yhtä mainosmediaa ostaneilla asiakkailla, ja yleisin syy asiakasvaihtuvuuteen on se, ettei ostettu markkinointikampanja ole saavuttanut asiakkaan tavoitteita. Routa voi vaikuttaa asiakassuhteen säilyvyyteen huolehtimalla säännöllisestä yhteydenpidosta asiakkaaseen sekä sujuvoittamalla sisäisiä toimintojaan asiakkuuksien hallinnassa. Yhteistyön päättyessä erityisen tärkeää on myös olla asiakkaaseen yhteydessä ja pyytää palautetta.