Mökkivuokrauksen kriittiset toiminnot asiakaspalvelun näkökulmasta
Porras, Katriina (2020)
Porras, Katriina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517436
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517436
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitetään asiakaspalvelua kriittisissä pisteissä, joiksi koetaan vuokramökin käyttöönotto, sen luovutus ja siisteyden ylläpito. Opinnäytetyö tehtiin tulevaa mökinvuokrausyritystä varten. Yrityksen mökki tulee sijait-semaan Lapissa, mutta omistajat asuvat itse Etelä-Suomessa. Teoriaosuudessa käsiteltiin suomalaisten ja ulkomaisten matkailutottumuksia Suomessa sekä Lappia matkakohteena. Lisäksi teoriassa käsiteltiin asiakaspalveluprosessia. Laadullinen tutkimus toteutettiin haastatteluilla. Tutkimusta varten haastateltiin neljää (4) asiakaskohderyhmään kuuluvaa henkilöä sekä kahta (2) mökkejä vuokraavaa henkilöä.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaskohderyhmään kuuluvat kokevat, ettei henkilökohtaista palvelua tarvita vuokramökin käyttöönotossa tai luovutuksessa. Tällöin avain olisi vuokramökin läheisyydessä valmiiksi sovitussa paikassa ja jätettäisiin lähtiessä samaan paikkaan tai mökkiin sisälle. Tämän koetaan helpottavan mökille saapumista ja lähtemistä. Vuokramökkien loppusiivous tehdään mieluiten itse. Halutaan silti, että loppusiivouksen voisi lisämaksusta jättää tekemättä. Mökin tarkastukset koetaan välttämättömiksi eri vuokralaisten välillä.
Tulosten perusteella yritykselle luotiin asiakaspolku. Yrityksen tulee hankkia kunnolliset ja luotettavat kontaktit mökin läheisyydestä, jotta asiakaspalvelun laatu voitaisiin taata aina tasalaatuisena ja hyvänä. Yrityksen tulee heti mökin sijainnin päätettyään alkaa luomaan kontakteja lähialueelta.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaskohderyhmään kuuluvat kokevat, ettei henkilökohtaista palvelua tarvita vuokramökin käyttöönotossa tai luovutuksessa. Tällöin avain olisi vuokramökin läheisyydessä valmiiksi sovitussa paikassa ja jätettäisiin lähtiessä samaan paikkaan tai mökkiin sisälle. Tämän koetaan helpottavan mökille saapumista ja lähtemistä. Vuokramökkien loppusiivous tehdään mieluiten itse. Halutaan silti, että loppusiivouksen voisi lisämaksusta jättää tekemättä. Mökin tarkastukset koetaan välttämättömiksi eri vuokralaisten välillä.
Tulosten perusteella yritykselle luotiin asiakaspolku. Yrityksen tulee hankkia kunnolliset ja luotettavat kontaktit mökin läheisyydestä, jotta asiakaspalvelun laatu voitaisiin taata aina tasalaatuisena ja hyvänä. Yrityksen tulee heti mökin sijainnin päätettyään alkaa luomaan kontakteja lähialueelta.