TYÖTERVEYSHOITAJAN ANTAMAN ASIAKASOHJAUKSEN KEHITTÄMINEN : Arvo- ja hyväksyntäpohjaisen lähestymistavan mukainen asiakaskohtaaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää työterveyshoitajan antamaa asiakasohjausta arvo- ja hyväksyntäpohjaista lähestymistapaa mukaillen. Tarkoituksena on myös kuvata, miten asiakaslähtöisyys ja arvo- ja hyväksyntäpohjainen lähestymistapa näkyy tämän hetken työterveyshoitajan antamassa asiakasohjauksessa sekä mitkä tekijät asiakas kuvaa tärkeiksi terveysmuutokseen motivoitumisen kannalta. Kehittämistyö kohdistui arvo- ja hyväksyntäpohjaisen lähestymistavan mukaisen yhden ohjauskerran toimintamalliin. Arvo- ja hyväksyntäpohjaisen lähestymistavan periaatteisiin kuuluu asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen. Yhden ohjauskerran toimintamallin mukaisen asiakaskohtaamisen aikana pystytään vaikuttamaan asiakkaan joustavaan ajatteluun kohti onnistunutta terveysmuutosta. Kehittämistyön tavoitteena oli myös luoda työterveyshoitajille yhteneväinen asiakasohjauksen toimintamalli asiakasohjaustilanteeseen, jolloin jokainen asiakas saisi yhdenmukaisen ohjauksen. Sosiaali- ja terveydenhuollon toiminta painottuu hyvin vahvasti ennaltaehkäisevään toimintaan, asiakaslähtöisyyden kehittämiseen kiinnitetäänkin hyvin huomiota sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämishankkeissa. Asiakaslähtöisyys on yksi keskeisimpiä tekijöitä onnistuneessa asiakasohjauksessa. Aineisto koostui työterveyshuollon asiakkaista (n=3). Työterveyshoitaja lähetti asiakkaille saatekirjeen, minkä jälkeen asiakas sai itse päättää halukkuutensa kyselytutkimukseen osallistumiseen. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kehittämistyössä hyödynnettiin kehittävän työntutkimuksen kehämäistä prosessin kulkua. Asiakaslähtöisyys toteutui tämän hetken asiakasohjauksessa monelta osin hyvin. Asiakasohjauksessa asiakasta terveysmuutokseen motivoi erityisesti ohjaustilanteen luottamuksellisuus ja avoimuus. Asiakkaan motivoituneisuuden ja pystyvyyden tunteen herättelemiseen tarvitaan vastausten mukaan kehittämistoimia. Arvo- ja hyväksyntäpohjaisen lähestymistavan mukaisessa ohjauksessa tulisi vielä kiinnittää huomio asiakkaalle itselle tärkeiden asioiden huomioimiseen, aiempiin terveysmuutosyrityksiin liittyviin onnistumisiin ja haasteisiin sekä pienimmän mahdollisimman teon miettiminen oman hyvinvoinnin eteen. Vastausten perusteella myös asiakkaan kokemaa tuen tarvetta terveysmuutokseen ryhtymiseen on tärkeää kehittää.