Nollalinjan näkymättömät auttajat, kriisipäivystäjän moniulotteinen työ näkyväksi

Abstract

Tällä opinnäytetyöllä haluttiin tehdä näkyväksi Nollalinjan kriisipäivystäjien näkymätöntä auttamistyötä vakivalta- ja kriisityön saralla. Nollalinja on joulukuussa 2016 avattu palvelu, jota vastaavaa toimintaa ei Suomessa ole aikaisemmin ollut. Palvelun järjestää Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, tuottaa Setlementti Tampere ry ja rahoittaa Oikeusministeriö.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Nollalinjalla tehtävän työn sisältöä ja luonnetta. Tavoitteena oli kuvata kokeneiden kriisipäivystäjien osaamista kuvaamalla puhelujen sisältöä, hiljaista tietoa ja sen siirtämistä, kriisityöntekijöiden käyttämiä keinoja sijaistraumatisoitumisen ehkäisemisessä, sekä iän ja kokemuksen merkitystä väkivalta- ja kriisityössä.

Koska kuvattiin uudehkoa toimintamuotoa, valikoitui tutkimusmenetelmäksi tapaustutkimus, jossa rajattuna tapauksena oli kriisipäivystäjien tekemä työ Nollalinjan raameissa. Laadullisen tutkimuksella luotiin ymmärrystä Nollalinjalla tehtävästä työstä tutkimalla ikääntyneiden kriisipäivystäjien tekemää työtä teemahaastattelun avulla. Haastatteluteemoja olivat ikääntyminen, hiljainen tieto ja sijaistraumatisoituminen. Hiljaista tietoa tutkittiin myös kirjallisuuskatsauksen avulla. Puhelujen sisällön kuvausta luotiin yhdessä koko kriisipäivystäjätiimin kanssa Learning Cafe´-menetelmää apuna käyttäen.

Opinnäytetyössä tuotiin esiin kriisipäivystäjän työn moniulotteisuutta, joka näkyy esimerkiksi puheluja kuvattaessa, sekä niissä kohdattavia ja niiden herättämiä tunteita kriisipäivystäjien näkökulmasta avattaessa. Hiljaiseen tietoon, sen siirtämiseen, ja sijaistraumatisoitumisen ehkäisemiseen liittyen muodostui kuva kriisipäivystäjien käyttämistä keinoista tiedon siirtämiseen ja työssä jaksamiseen. Esiin nousi myös toive näiden tukemisesta tulevaisuudessa. Kriisipäivystäjien vahva osaaminen, arvostus ja välittävä asenne sekä soittajia, itseä ja työtiimiä kohtaan nousivat opinnäytetyössä esiin.

The aim of this thesis was to make the unseen professional work at Nollalinja visible. Nollalinja helpline service started in December 2016 and it is the first of its kind inFinland providing help for anyone, who has experienced violence in a close relationship. Nollalinja helpline is organized by the Finnish Institute for Health and Welfare, provided by Setlementti Tampere ry and funded by the Ministry of Justice.

The purpose of the thesis was to study the content and characteristics of the work done by the professional crisis workers of Nollalinja. The aim was to describe the skills and knowledge of these experienced professionals by describing the content of the helpline phone calls, workers’ tacit knowledge and the ways of passing it forward, and the ways of preventing vicarious traumatization of the workers, as well as the effect of ageing and experience of the workers in violence and crisis work. Because the helpline service is relatively new, the chosen research method is a case study focusing on violence and crisis work done by the professionals at Nollalinja. This qualitative study was made by interviewing aging Nollalinja professionals, who have been working for a longer period of time in the field of crisis work. Themes of the interviews were aging, tacit knowledge and vicarious traumatization. Tacit knowledge was also described through literature. The description of the helpline phone calls was created within the crisis worker team using Learning Café method.

The thesis brought up how multifaceted work the professionals of Nollalinja are doing. It is shown by describing the phone calls and emotions they are facing every day in this helpline. It is also shown by describing tacit knowledge and the ways of passing it on, as well as the used methods preventing vicarious traumatization. Workers’ experience, expertise, appreciation and caring attitude are also brought up in the thesis. These important attributes need to be supported and taken into consideration also in the future.

As a result of this study you get a glimpse of the crisis work happening behind the scenes at Nollalinja helpline.