Asiakastyytyväisyys Ravintola Kirjakaupassa
Vuorinen, Juuso (2020)
Vuorinen, Juuso
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053115588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053115588
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia porilaisen Ravintola Kirjakaupan asiakastyytyväisyyttä. Ravintola myytiin alkuvuonna 2018 uusille yrittäjille, jotka halusivat toiminnan tasaannuttua keväällä 2019 tutkia ravintolan asiakastyytyväisyyttä. Ravintola oli ennen yrityskauppaa toiminut samalla konseptilla noin yhdeksän vuoden ajan. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä omistajanvaihdoksen jälkeen, sekä löytää kehityskohteita yrityksen toiminnassa. Yrittäjillä oli halua kehittää ravintolan toimintaa, ja tutkimuksen avulla haluttiin löytää asiakaspalautteesta tällaisia kehityskohteita.
Tutkimusongelmana oli, miten Ravintola Kirjakaupan asiakkaat kokevat ravintolan toiminnan ja palvelun tällä hetkellä. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä. Vastauksia kerättiin verkkokyselyllä kuuden viikon ajan kesällä 2019. Kyselyyn vastasi 162 asiakasta. Kysely laadittiin niin, että se käsitteli laajasti eri asiakastyytyväisyyden ulottuvuuksia, kuten palvelua sekä fyysistä toimintaympäristöä. Asiakkailta pyydettiin vastauksia 78 kysymykseen tai vastauskohtaan. Suppeammalla kyselyllä olisi saatu mitattua ravintolan asiakastyytyväisyyttä, mutta toiminnan kehityskohteita olisi ollut vaikeampi havaita.
Asiakkaat pitivät tulosten perusteella ravintolatilaa haasteellisena. Ravintolasalin pohjaratkaisut koettiin toiminnan sujuvuutta ja viihtyisyyttä heikentävinä. Asiakkaat myös toivoivat ravintolatilojen päivittämistä. Ravintolan tiloissa nähtiin myös positiivisia puolia. Palveluun, ruokaan ja juomaan sekä ravintolan ilmapiiriin ja muihin toiminnan osatekijöihin liittyvien vastausten perusteella voitiin tyytyväisyyttä niitä kohtaan pitää erittäin hyvänä.
Tutkimuksen tulosten perusteella Ravintola Kirjakaupan asiakastyytyväisyyttä voitiin tutkimusajankohtana pitää hyvänä. Ravintolan asiakkaat kokivat tulosten perusteella myös ravintolan toiminnan ja palvelun tutkimushetkellä hyvänä. The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction of restaurant Ravintola Kirjakauppa in Pori. The restaurant was sold to new entrepreneurs in early 2018, who as the operation of the business became stable in the fall of 2019 wanted to study the restaurant’s customer satisfaction. Before the business acquisition, the restaurant had operated for about nine years with the same concept. The aim was to find out customer satisfaction after the change of ownership, as well as to find development goals in the company's operation. The entrepreneurs wanted to develop the restaurant´s operations and by using the study find such development goals from customer feedback.
The research problem was how do the customers of Ravintola Kirjakauppa experience the operation and service of the restaurant at the moment. The study was conducted using customer satisfaction survey and the research period was six weeks in the summer of 2019. 162 customers answered to the survey. The survey was drafted so that it dealt widely with different aspects of customer satisfaction, such as service and physical environment. Customers were asked to provide answers for 78 different questions or answer points. Customer satisfaction could have been measured with a narrower survey, but it would have been harder to find development goals of operation.
Based on the results, customers found the restaurant space challenging. The restaurant´s floor plan was perceived as degrading the fluidity of operations and the comfort of the restaurant. Customers also wished for restaurant facilities to be upgraded. There was also positive feedback about the facilities of the restaurant. Based on results related to service, food and drink as well as to the atmosphere of the restaurant and other factors of operation, customer satisfaction related to them could be seen as excellent.
Based on the results of the survey, customer satisfaction of Ravintola Kirjakauppa at the time of the survey could be seen as good. Customers also experienced the restaurant’s operation and service as good according to the results.
Tutkimusongelmana oli, miten Ravintola Kirjakaupan asiakkaat kokevat ravintolan toiminnan ja palvelun tällä hetkellä. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä. Vastauksia kerättiin verkkokyselyllä kuuden viikon ajan kesällä 2019. Kyselyyn vastasi 162 asiakasta. Kysely laadittiin niin, että se käsitteli laajasti eri asiakastyytyväisyyden ulottuvuuksia, kuten palvelua sekä fyysistä toimintaympäristöä. Asiakkailta pyydettiin vastauksia 78 kysymykseen tai vastauskohtaan. Suppeammalla kyselyllä olisi saatu mitattua ravintolan asiakastyytyväisyyttä, mutta toiminnan kehityskohteita olisi ollut vaikeampi havaita.
Asiakkaat pitivät tulosten perusteella ravintolatilaa haasteellisena. Ravintolasalin pohjaratkaisut koettiin toiminnan sujuvuutta ja viihtyisyyttä heikentävinä. Asiakkaat myös toivoivat ravintolatilojen päivittämistä. Ravintolan tiloissa nähtiin myös positiivisia puolia. Palveluun, ruokaan ja juomaan sekä ravintolan ilmapiiriin ja muihin toiminnan osatekijöihin liittyvien vastausten perusteella voitiin tyytyväisyyttä niitä kohtaan pitää erittäin hyvänä.
Tutkimuksen tulosten perusteella Ravintola Kirjakaupan asiakastyytyväisyyttä voitiin tutkimusajankohtana pitää hyvänä. Ravintolan asiakkaat kokivat tulosten perusteella myös ravintolan toiminnan ja palvelun tutkimushetkellä hyvänä.
The research problem was how do the customers of Ravintola Kirjakauppa experience the operation and service of the restaurant at the moment. The study was conducted using customer satisfaction survey and the research period was six weeks in the summer of 2019. 162 customers answered to the survey. The survey was drafted so that it dealt widely with different aspects of customer satisfaction, such as service and physical environment. Customers were asked to provide answers for 78 different questions or answer points. Customer satisfaction could have been measured with a narrower survey, but it would have been harder to find development goals of operation.
Based on the results, customers found the restaurant space challenging. The restaurant´s floor plan was perceived as degrading the fluidity of operations and the comfort of the restaurant. Customers also wished for restaurant facilities to be upgraded. There was also positive feedback about the facilities of the restaurant. Based on results related to service, food and drink as well as to the atmosphere of the restaurant and other factors of operation, customer satisfaction related to them could be seen as excellent.
Based on the results of the survey, customer satisfaction of Ravintola Kirjakauppa at the time of the survey could be seen as good. Customers also experienced the restaurant’s operation and service as good according to the results.