Asiakaspalaute ankkuritoiminnassa: Työntekijöiden toiveita ja odotuksia palautteen keräämisestä

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli kartoittaa ankkuritoiminnan toteuttamiseen osallistuvien työntekijöiden näkemyksiä asiakaspalautteen keräämisestä, edesauttaa palautteen keräämisen kehittämistä ja luoda teoreettista tietopohjaa laajemman aineiston keräämiselle. Opinnäytetyön tutkimusaineisto hankittiin haastattelemalla ankkuritoimintaan osallistuvia työntekijöitä yhden poliisipiirin alueella. Ankkuritoiminta on poliisin, sosiaalityön ja nuorisotyön moniammatillista toimintaa, jonka tavoitteena on ehkäistä nuorten tekemiä rikoksia ja edistää nuorten kokonaisvaltaista hyvinvointia. Ankkuritoiminnan pääkohderyhmä on 13–17 -vuotiaat nuoret. Tutkimuksen toteuttamisessa hyödynnettiin teemahaastattelua.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että alueella käytössä olevat asiakaspalautteen keräämisen menetelmät poikkeavat toisistaan sekä suunnitelmallisuuden tasolla että rakenteeltaan. Toisilla paikkakunnilla palautteen keräämisen syitä on voitu pohtia muita laajemmin. Joillakin paikkakunnilla palautteen keräämismenetelmät ovat strukturoituja siinä, missä joissakin palautteen kerääminen on satunnaista. Yhtenäisiä tapoja palautteen keräämiselle ei vielä ole, mutta kiinnostusta ja ideoita tällaisen toiminnan kehittämiseen löytyi runsaasti. Työntekijöiden näkemykset työn kohderyhmästä, tarkoituksesta ja tavoitteista olivat yhteneviä. Tämä on hyvä pohja alkaa toteuttaa asiakaspalautteen keräämisen menetelmien kehittämistä yhteistyönä käytännön tasolla.

The Ankkuri, “anchor”, teams are local, multi-agency teams that provide preventive and early intervention services to tackle youth delinquency and domestic violence. The aim and purpose of this thesis was to examine Anchor workers’ views on collecting client feedback, to contribute to the development of methods for collecting feedback, and to create a theoretical basis for conducting a larger-scale data collection. The material for this thesis was collected using interview-based research methods, more specifically a half-structured thematic interview. All material was collected by interviewing Ankkuri workers within one police precinct.

The results of the study show that the methods for collecting client feedback vary from town to town within the precinct. Differences can be found both in pre-planning and the actual methods for collecting feedback. Even if there is no uniform method in use, the results show that the workers have plenty of ideas and enthusiasm for development work. The workers also have a shared vision of the target group, the purpose and the goals of the activity. This creates a good base for developing common practices in the field.