Asiakkaiden käyttäjäkokemuksia Elämänturva - mobiilisovelluksesta
Mäkeläinen, Sanni (2020)
Mäkeläinen, Sanni
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061018285
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061018285
Tiivistelmä
Digitalisaation myötä erilaiset mobiilisovellukset ovat lisääntyneet huomattavasti ja yritykset siirtävät palveluitaan digitaalisiin asiointikanaviin. Kilpailu vakuutusalalla on kova, joten kilpailussa mukana pysyäkseen, on asiakkaille tarjottava lisäarvoa esimerkiksi mobiilisovelluksen kautta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää vakuutusyhtiön asiakkaiden käyttäjäkokemuksia mobiilisovelluksesta.
Opinnäytetyössä syvennytään digitalisaation vaikutuksiin ja hyötyihin yrityksille. Lisäksi teoriaosuudessa syvennytään myös asiakaskokemukseen sekä käyttäjäkokemukseen vaikuttaviin tekijöihin.
Tutkimusosuuden tavoitteena oli selvittää LähiTapiola Varsinais-Suomen asiakkaiden käyttäjäkokemuksia Elämänturva -sovelluksesta. Käyttäjäkokemuksien selvittämiseksi toteutettiin kysely, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostiin. Kyselyyn vastasi 60 henkilöä ja 51 vastausta pystyttiin hyödyntämään käyttäjäkokemuksien muodostamiseen.
Asiakkaat suhtautuivat positiivisesti Elämänturva -sovellukseen ja vastauksien perusteella sovellus on toimiva, helppokäyttöinen ja selkeä. Palautteen perusteella löydettiin myös kehityskohteita, kuten vakuutuksien tiedot pitäisi olla selkeämmin esillä ja vakuutuskirjoja pitäisi päästä lukemaan Elämänturva -sovelluksessa. Tuloksia voidaan hyödyntää sovelluksen kehittämisessä ja esimerkiksi niiden pohjalta on mahdollista tehdä myös syvempi tutkimus. Due the digitalization, the variety of mobile applications has increased significantly, and companies are moving their services to digital channels. Competition in the insurance industry is fierce, so in order to stay ahead of the competition companies must provide more value to the customers for example with mobile application. The purpose of this bachelor’s thesis is to find out the customers user experiences of insurance company.
This bachelor’s thesis theory part focuses on effects and benefits of digitalization for companies and also focuses on factors that affects to customer experience and user experience
The goal of the research part was to find out the user experiences of LähiTapiola South West Finland’s customers user experience of the Elämänturva -application. The research method used in the research was quantitative research method. To find out about the user experience, a survey was sent to customers by email. 60 people responded to the survey and 51 responses could be utilized to build user experience.
Customers were positive about the mobile application and based on the answers the app is functional, easy to use and clear. Based on the feedback, areas for development were also found such as insurance information and insurance policies should be available for reading in the application. The results of the study can be used for application’s development and for example in conducting deeper user experience survey.
Opinnäytetyössä syvennytään digitalisaation vaikutuksiin ja hyötyihin yrityksille. Lisäksi teoriaosuudessa syvennytään myös asiakaskokemukseen sekä käyttäjäkokemukseen vaikuttaviin tekijöihin.
Tutkimusosuuden tavoitteena oli selvittää LähiTapiola Varsinais-Suomen asiakkaiden käyttäjäkokemuksia Elämänturva -sovelluksesta. Käyttäjäkokemuksien selvittämiseksi toteutettiin kysely, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostiin. Kyselyyn vastasi 60 henkilöä ja 51 vastausta pystyttiin hyödyntämään käyttäjäkokemuksien muodostamiseen.
Asiakkaat suhtautuivat positiivisesti Elämänturva -sovellukseen ja vastauksien perusteella sovellus on toimiva, helppokäyttöinen ja selkeä. Palautteen perusteella löydettiin myös kehityskohteita, kuten vakuutuksien tiedot pitäisi olla selkeämmin esillä ja vakuutuskirjoja pitäisi päästä lukemaan Elämänturva -sovelluksessa. Tuloksia voidaan hyödyntää sovelluksen kehittämisessä ja esimerkiksi niiden pohjalta on mahdollista tehdä myös syvempi tutkimus.
This bachelor’s thesis theory part focuses on effects and benefits of digitalization for companies and also focuses on factors that affects to customer experience and user experience
The goal of the research part was to find out the user experiences of LähiTapiola South West Finland’s customers user experience of the Elämänturva -application. The research method used in the research was quantitative research method. To find out about the user experience, a survey was sent to customers by email. 60 people responded to the survey and 51 responses could be utilized to build user experience.
Customers were positive about the mobile application and based on the answers the app is functional, easy to use and clear. Based on the feedback, areas for development were also found such as insurance information and insurance policies should be available for reading in the application. The results of the study can be used for application’s development and for example in conducting deeper user experience survey.