Uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyden kehittäminen : case: Yritys X
Soiniitty, Anssi (2020)
Soiniitty, Anssi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061018257
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061018257
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida asiakaslähtöisyyden ja sen kehittämisen nykytilaa yrityksessä X ja selvittää, miten uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää yrityksen päälliköiden näkökulmasta. Vastaamalla tutkimuskysymyksiin pyrittiin löytämään asiakaslähtöisyyden kehittämisestä kohdeyrityksessä toimivia ja toimimattomia asioita ja niiden perusteella esittämään kehitysehdotuksia kohdeyrityksen uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Lisäksi teorian avulla selvitetään, millä tavoin uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyttä voidaan parantaa. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaslähtöisyyttä, asiakaskokemusta ja perehdyttämistä.
Tämä opinnäytetyö on tapaustutkimus ja työ toteutettiin laadullisin menetelmin. Opinnäytetyön laadullinen aineisto koostui neljästä haastattelusta, joiden haastattelumenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastatteluiden tavoitteena oli saada tutkittavien henkilöiden subjektiivisia kokemuksia aiheesta.
Opinnäytetyön tuloksista havaitaan, että kohdeyrityksessä on uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi hyvät lähtökohdat. Tämän lisäksi uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyttä varmistetaan kohdeyrityksessä laadukkaalla rekrytoinnilla ja perehdyttämisellä. Tulosten perusteella perehdyttäminen asiakaslähtöisyyteen tulisi tapahtua ensisijaisesti todellisten asiakaspalvelutilanteiden kautta, mutta myös videokoulutukset tai muut interaktiiviset materiaalit on todettu hyödyllisiksi.
Laadukkaan perehdytyksen jälkeen uuden työntekijän asiakaslähtöisyyttä tulisi kehittää ja ylläpitää erilaisilla koulutuksilla tai ohjatulla itseopiskelulla. Asiakaslähtöisyyden kehittämisen taustalla on hyvä vuorovaikutus, positiivinen työilmapiiri ja hyvä työympäristö. Työntekijän asiakaslähtöisyyteen lopulta ratkaisevin tekijä on henkilön oma asenne sekä aito kiinnostus ja halu palvella asiakasta. Tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi perehdyttämisprosessin kehittämisessä. The aim of this thesis was to evaluate the current state of customer orientation and development possibilities in the company X to find out how the customer orientation of new employees can be developed from the perspective of company X 's supervisors. The objective of the research questions was to find out the functioning and defective issues within the development of customer orientation in the target company. Based on the findings this study intends to present development proposals to the company's human resources management in order to develop the customer orientation of new employees. The goal was also to use theory to find out how the customer orientation of new employees can be improved. The theoretical part deals with customer orientation, customer experience and induction.
The thesis was conducted as a case study by using qualitative research method. The empirical data was collected from four semi-structured interviews and analyzed with the help of thematic analysis due to the subjective nature of the study.
The results of the thesis show that the target company has good starting points for developing the customer orientation of new employees. The customer orientation of new employees is ensured in the target company through high-quality recruitment and induction.
The induction of customer orientation is advised to be implemented primarily through actual customer service situations. Video training or other interactive material can also be utilized to familiarize the employee with real customer service situations. After quality introduction, the customer orientation of new employees should be developed and maintained through various training sessions or guided self-studies. The orientation is further based on good interaction, positive work atmosphere and good work environment. In the end, the most crucial factor in developing an employee's customer orientation is the person's attitude and genuine interest to serve customers.
Tämä opinnäytetyö on tapaustutkimus ja työ toteutettiin laadullisin menetelmin. Opinnäytetyön laadullinen aineisto koostui neljästä haastattelusta, joiden haastattelumenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastatteluiden tavoitteena oli saada tutkittavien henkilöiden subjektiivisia kokemuksia aiheesta.
Opinnäytetyön tuloksista havaitaan, että kohdeyrityksessä on uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi hyvät lähtökohdat. Tämän lisäksi uusien työntekijöiden asiakaslähtöisyyttä varmistetaan kohdeyrityksessä laadukkaalla rekrytoinnilla ja perehdyttämisellä. Tulosten perusteella perehdyttäminen asiakaslähtöisyyteen tulisi tapahtua ensisijaisesti todellisten asiakaspalvelutilanteiden kautta, mutta myös videokoulutukset tai muut interaktiiviset materiaalit on todettu hyödyllisiksi.
Laadukkaan perehdytyksen jälkeen uuden työntekijän asiakaslähtöisyyttä tulisi kehittää ja ylläpitää erilaisilla koulutuksilla tai ohjatulla itseopiskelulla. Asiakaslähtöisyyden kehittämisen taustalla on hyvä vuorovaikutus, positiivinen työilmapiiri ja hyvä työympäristö. Työntekijän asiakaslähtöisyyteen lopulta ratkaisevin tekijä on henkilön oma asenne sekä aito kiinnostus ja halu palvella asiakasta. Tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi perehdyttämisprosessin kehittämisessä.
The thesis was conducted as a case study by using qualitative research method. The empirical data was collected from four semi-structured interviews and analyzed with the help of thematic analysis due to the subjective nature of the study.
The results of the thesis show that the target company has good starting points for developing the customer orientation of new employees. The customer orientation of new employees is ensured in the target company through high-quality recruitment and induction.
The induction of customer orientation is advised to be implemented primarily through actual customer service situations. Video training or other interactive material can also be utilized to familiarize the employee with real customer service situations. After quality introduction, the customer orientation of new employees should be developed and maintained through various training sessions or guided self-studies. The orientation is further based on good interaction, positive work atmosphere and good work environment. In the end, the most crucial factor in developing an employee's customer orientation is the person's attitude and genuine interest to serve customers.