Sydämelliset korvat : Vuorokuunteluohjaus palveluneuvonnassa

Abstract

Laurean tutkimus ja kehittämistoimintaan liittyvä palveluneuvolahanke käynnisti keväällä 2011 Luotsi palveluneuvontapisteen toiminnan pääkaupunkiseudulla. Tutkimuksen toteutuminen mahdollistui tämän kehittämishankkeen kautta. Tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella ja havainnoida Luotsi palveluneuvontapisteessä toimivien ohjaajien, ammattilaisten, opiskelijoiden ja kokemusasiantuntijoiden keskinäistä vuoropuhelua ja vuorokuuntelua ja tutkia minkälaisista elementeistä vuorokuunteluohjaus rakentui sekä havainnoida ja kuunnella, miten neuvontapisteessä asioivat asiakkaat kokivat vuorokuunteluohjauksen toteutuvan kohdallaan. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Tutkimusaineiston keruu tapahtui osallistuvalla ha-vainnoinnilla ja neuvontapisteessä vakituisemmin käyvien asiakkaiden syvähaastatteluilla. Analyysimenetelmänä oli teoriaohjaava sisällönanalyysi. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä toimi tutkimustiedon perusteella luotu käsitys palveluneuvontaan ja palveluohjaukseen sekä vuorokuunteluohjaukseen liittyvistä laatutekijöistä. Luotsi palveluneuvontapisteen jalkauttaminen osana paikallista palvelujärjestelmää muodosti tärkeän toimintaympäristön palveluneuvontapisteessä toimivien ja siellä asioivien ihmisten vuoropuhelun ja vuorokuuntelun sekä osallisuuden tutkimiselle. Opinnäytetyö mahdollisti erityisesti palveluneuvontapisteen palveluiden käyttäjien kokemusten ja näkemysten esilletulon ja tuki palveluista vastaavia toimijoita kehittämään edelleen toimintaansa. Vuorokuunteluohjaus palveluneuvontapisteessä rakentui ihmisten välisestä kiireettömästä kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta. Yhteisasiantuntijuuden läsnäolo vuorovaikutuksessa.

Laurea University of Applied Sciences started a multi-professional service clinic project in the year 2011. As a result of the project, a “Luotsi” [=Pilot] Service Point began its operations in the Greater Helsinki Area. The realization of the present study was made possible through this development project. The purpose of the study was to examine and observe the dialogue and listening between the instructors, professionals, students and experience experts working at the Luotsi service counselling point. Another purpose was to study what elements were used in the dialogue counselling and to observe and listen to how the clients experienced it. The thesis had a qualitative research approach. The collection of the research material took place through participatory observation and in-depth interviews with clients who visited the counselling centre more regularly. The method of analysis was theory-driven content analysis. The theoretical frame of reference for the study was the perceptions created based on research data about the quality factors related to service counselling and dialogue. The implementation of the Luotsi service point as part of the local service system provided an important operating environment for the study and for the dialogue and inclusion of the people working in and visiting the service information point. In particular, the thesis enabled the experiences and views of the users of the services of the point to be presented as well as supported the actors responsible for the services to further develop their operations. At the Luotsi service counselling point, dialogue was built on a leisurely encounter and interaction between people. The presence of joint expertise in the interaction contributed to appreciation, equal dialogue and listening.