Asiakastyytyväisyys vammaispalvelulain mukaisissa taksikyydeissä Kurikassa ja Ilmajoella
Latvala, Eetu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061118455
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061118455
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jossa tutkimusaiheena on asiakastyytyväisyys vammaispalvelulain mukaisiin kuljetuspalveluihin Kurikassa ja Ilmajoella palvelua käyttävien henkilöiden kokemusten perusteella. Opinnäytetyön tarkoituksena on esittää vastaukset siihen, miten asiakkaat ovat kokeneet kuljetukset ja onko niissä kehitettävää. Opinnäytetyön yhteistyötahona toimii Kurikan vammaisneuvosto.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen perustan muodostaa Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä tukitoimista sekä Asetus vammaisuuden perusteella järjestettävistä tukitoimista sekä näiden soveltamiskäytänteet. Työn teoriaa tukee myös muunlainen, kuten asiakastyytyväisyyteen ja osallisuuteen liittyvä lähdekirjallisuus sekä avattu taksia palveluna. Opinnäytetyössä on haastateltu neljää kuljetuspalveluita käyttävää henkilöä. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina ja analysoitiin sisällönanalyysilla aineistolähtöisesti.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat vammaispalvelulain mukaisten kuljetusten asiakastyytyväisyyden olevan hyvällä tasolla Kurikassa ja Ilmajoella tutkimukseen osallistuneiden vammaisten henkilöiden kohdalla. Tuloksissa ilmeni myös kehitysehdotuksia tutun kuljettajan käyttämiseen ja odotusaikoihin liittyen. Erityisen tärkeänä asiakkaat pitivät tutun kuljettajan käyttömahdollisuutta.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen perustan muodostaa Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä tukitoimista sekä Asetus vammaisuuden perusteella järjestettävistä tukitoimista sekä näiden soveltamiskäytänteet. Työn teoriaa tukee myös muunlainen, kuten asiakastyytyväisyyteen ja osallisuuteen liittyvä lähdekirjallisuus sekä avattu taksia palveluna. Opinnäytetyössä on haastateltu neljää kuljetuspalveluita käyttävää henkilöä. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina ja analysoitiin sisällönanalyysilla aineistolähtöisesti.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat vammaispalvelulain mukaisten kuljetusten asiakastyytyväisyyden olevan hyvällä tasolla Kurikassa ja Ilmajoella tutkimukseen osallistuneiden vammaisten henkilöiden kohdalla. Tuloksissa ilmeni myös kehitysehdotuksia tutun kuljettajan käyttämiseen ja odotusaikoihin liittyen. Erityisen tärkeänä asiakkaat pitivät tutun kuljettajan käyttömahdollisuutta.