Sähköisten palveluiden omaksuminen : Case Äänekosken Energia Oy
Kautto, Milla (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518688
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan asiakkaiden kykyä omaksua sähköisiä palveluita. Tarkoituksena oli selvittää, mihin suuntaan nykyisiä sähköisiä palveluita tulisi kehittää tai millaisia kokonaan uusia sähköisiä palveluita tulisi olla, joita asiakkaat myös käyttäisivät. Toimeksiantajana oli Äänekosken Energia Oy.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palveluiden määrittämisestä yleisellä tasolla jatkuen sähköisten palveluiden määritykseen. Työssä myös kerrotaan energia-alan sähköisten palveluiden erityispiirteistä. Teoriaosuudessa kerrotaan myös tutkimuksen kannalta keskeisistä teorioista innovaatioiden diffuusioteorista ja teknologian hyväksymismallista.
Opinnäytetyön tutkimusote oli kvantitatiivinen, ja tutkimuksessa käytetty aineistonkeruumenetelmä oli kysely. Aineisto kerättiin Äänekoskella järjestetyillä messuilla toimeksiantajan messuosastolla, jossa kohderyhmänä olevia yrityksen asiakkaita tavoitettiin hyvin. Kyselyyn vastasi 107 henkilöä, joista 94 oli toimeksiantajan asiakkaita.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi tietoja vastaajien taustoihin, asiakkuuteen ja sähköisten palveluiden omaksumiseen liittyen. Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että yrityksen asiakkaat suhtautuivat myönteisesti sähköisiin palveluihin. Sähköisiä palveluita pidettiin kätevinä, hyödyllisinä ja ajankäytöllisesti järkevinä. Osa oli valmis hoitamaan kaikki energia-asiansa sähköisesti. Kuitenkin henkilökohtaista asiakaspalvelua pidettiin arvossa ja energia-asioita haluttiin jatkossakin hoitaa perinteisesti puhelimella ja asioimalla asiakaspalvelussa. Toimeksiantajan asiakkailla oli tutkimuksen mukaan hyvät valmiudet omaksua sähköisiä palveluita niin asenteen kuin käytettävissä olevien laitteistojen puolesta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palveluiden määrittämisestä yleisellä tasolla jatkuen sähköisten palveluiden määritykseen. Työssä myös kerrotaan energia-alan sähköisten palveluiden erityispiirteistä. Teoriaosuudessa kerrotaan myös tutkimuksen kannalta keskeisistä teorioista innovaatioiden diffuusioteorista ja teknologian hyväksymismallista.
Opinnäytetyön tutkimusote oli kvantitatiivinen, ja tutkimuksessa käytetty aineistonkeruumenetelmä oli kysely. Aineisto kerättiin Äänekoskella järjestetyillä messuilla toimeksiantajan messuosastolla, jossa kohderyhmänä olevia yrityksen asiakkaita tavoitettiin hyvin. Kyselyyn vastasi 107 henkilöä, joista 94 oli toimeksiantajan asiakkaita.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi tietoja vastaajien taustoihin, asiakkuuteen ja sähköisten palveluiden omaksumiseen liittyen. Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että yrityksen asiakkaat suhtautuivat myönteisesti sähköisiin palveluihin. Sähköisiä palveluita pidettiin kätevinä, hyödyllisinä ja ajankäytöllisesti järkevinä. Osa oli valmis hoitamaan kaikki energia-asiansa sähköisesti. Kuitenkin henkilökohtaista asiakaspalvelua pidettiin arvossa ja energia-asioita haluttiin jatkossakin hoitaa perinteisesti puhelimella ja asioimalla asiakaspalvelussa. Toimeksiantajan asiakkailla oli tutkimuksen mukaan hyvät valmiudet omaksua sähköisiä palveluita niin asenteen kuin käytettävissä olevien laitteistojen puolesta.