Jääkiekkoseura KeuPa HT:n kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemus ottelutapahtumassa
Kotilainen, Arttu (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061318627
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061318627
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoitus oli tutkia toimeksiantajan KeuPa HT:n kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemusta ottelutapahtumissa kaudelta 2019–2020. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville, minkälaisen asiakaskokemuksen otteluissa kävijät saavat ja samalla kerätä hyödyllistä tietoa ottelutapahtumien eri osa-alueilta, minkä pohjalta KeuPa HT voi kehittää ottelutapahtumiaan tehokkaammin sijoittamalla kehitysresurssejaan oikeisiin asioihin, jolloin myös asiakaskokemus paranee.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksella, ja aineisto käsiteltiin Webropol-ohjelman avulla. Seuran asiakkaille suunnattu kyselytutkimus toteutettiin kahden viikon aikavälillä maaliskuussa 2020. Vastauksia kyselyyn saatiin 160.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että KeuPa HT:n kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemus ottelutapahtumissa on erinomaisella tasolla. Kuluttaja-asiakkaat pitävät abstrakteja tekijöitä tärkeimpinä ajatellen ottelutapahtumasta saatavaa kokemusta. Turvallisuus, pelaajien taistelutahto, ottelujen mielenkiintoisuus ja jännittävyys oli kyselyyn vastanneiden keskuudessa tärkeimpiä tekijöitä ottelutapahtumissa ajatellen asiakaskokemuksen kokonaisuutta. Ottelutapahtumien suositteluhalukkuus kertoo myös paljon asiakaskokemuksesta, ja tämän tutkimuksen tuloksista selvisi, että KeuPa HT:n ottelutapahtumia suosittelisi lähestulkoon jokainen vastanneista.
Tulosten perustella KeuPa HT:n tulisi panostaa tunnelmaa luoviin osa-alueisiin ja pyrkiä siten kehittämään asiakaskokemusta. Lippujen hinnat vaikuttivat eniten asiakaskokemukseen negatiivisesti, ja tuloksista selvisi, että osa jättää tulematta ottelutapahtumiin kalliiden lippujen takia. Lippujen hintojen vaikutusta kävijämääriin tulisi tutkia tarkemmin.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksella, ja aineisto käsiteltiin Webropol-ohjelman avulla. Seuran asiakkaille suunnattu kyselytutkimus toteutettiin kahden viikon aikavälillä maaliskuussa 2020. Vastauksia kyselyyn saatiin 160.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että KeuPa HT:n kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemus ottelutapahtumissa on erinomaisella tasolla. Kuluttaja-asiakkaat pitävät abstrakteja tekijöitä tärkeimpinä ajatellen ottelutapahtumasta saatavaa kokemusta. Turvallisuus, pelaajien taistelutahto, ottelujen mielenkiintoisuus ja jännittävyys oli kyselyyn vastanneiden keskuudessa tärkeimpiä tekijöitä ottelutapahtumissa ajatellen asiakaskokemuksen kokonaisuutta. Ottelutapahtumien suositteluhalukkuus kertoo myös paljon asiakaskokemuksesta, ja tämän tutkimuksen tuloksista selvisi, että KeuPa HT:n ottelutapahtumia suosittelisi lähestulkoon jokainen vastanneista.
Tulosten perustella KeuPa HT:n tulisi panostaa tunnelmaa luoviin osa-alueisiin ja pyrkiä siten kehittämään asiakaskokemusta. Lippujen hinnat vaikuttivat eniten asiakaskokemukseen negatiivisesti, ja tuloksista selvisi, että osa jättää tulematta ottelutapahtumiin kalliiden lippujen takia. Lippujen hintojen vaikutusta kävijämääriin tulisi tutkia tarkemmin.