Asiakaspalvelun toimintamallin muutoksen johtaminen
Pöllänen, Jenni (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518735
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518735
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on tärkeä kilpailutekijä. Asiakastyytyväisyyden systemaattisen mittauksen ja sen analysoinnin kautta on havaittu kehityskohteena tarve muuttaa toimintamallia myyntiosastoilla.
Palvelun laadun lähtötilannetta oli selvitetty laajalla, lähes 30 000 asiakkaan otannalla käyttäen sekä NPS mittaria että tarkempia tutkimuskysymyksiä. Samaan aikaan toteutettu henkilöstön työtyytyväisyysmittaus on osoittanut asiakaskokemuksen mittauksen kanssa yhteneviä osa-alueita. Opinnäytetyö on rajattu koskemaan toimintamallin uudistamista ja johtamista muutostilanteessa.
Myyjien työtä roolittamalla, panostamalla osaamisen ja hiljaisen tiedon jakamiseen ja lisäämällä mahdollisuuksia tehdä omaan työhönsä liittyviä päätöksiä voidaan löytää uusia malleja vastata asiakkaiden odotuksiin erinomaisesta palvelusta osastolla ja nopeasta sekä sujuvasta kassatoiminnosta.
Valmentava esimiestyö on tärkeässä roolissa muutoksen onnistumisen näkökulmasta. Innostava ja motivoiva esimiestyö, positiivinen tunnevuorovaikutus ja säännöllinen keskustelu lisäävät muutoksen onnistumisen edellytyksiä. Esimiestyön näkökulmasta kyky valmentaa tuloksellisesti on avainasemassa asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Opinnäytetyön kehittämishankkeen tuloksena syntynyt toimintamalli, uudet toimenkuvat, muutoksen viestintäaikataulu ja suunnitelma, esimiestyön johtamiseen ja valmentamiseen liittyvä materiaali sekä henkilöstön infomateriaali on luovutettu työn tilanneen yrityksen käyttöön.
Palvelun laadun lähtötilannetta oli selvitetty laajalla, lähes 30 000 asiakkaan otannalla käyttäen sekä NPS mittaria että tarkempia tutkimuskysymyksiä. Samaan aikaan toteutettu henkilöstön työtyytyväisyysmittaus on osoittanut asiakaskokemuksen mittauksen kanssa yhteneviä osa-alueita. Opinnäytetyö on rajattu koskemaan toimintamallin uudistamista ja johtamista muutostilanteessa.
Myyjien työtä roolittamalla, panostamalla osaamisen ja hiljaisen tiedon jakamiseen ja lisäämällä mahdollisuuksia tehdä omaan työhönsä liittyviä päätöksiä voidaan löytää uusia malleja vastata asiakkaiden odotuksiin erinomaisesta palvelusta osastolla ja nopeasta sekä sujuvasta kassatoiminnosta.
Valmentava esimiestyö on tärkeässä roolissa muutoksen onnistumisen näkökulmasta. Innostava ja motivoiva esimiestyö, positiivinen tunnevuorovaikutus ja säännöllinen keskustelu lisäävät muutoksen onnistumisen edellytyksiä. Esimiestyön näkökulmasta kyky valmentaa tuloksellisesti on avainasemassa asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Opinnäytetyön kehittämishankkeen tuloksena syntynyt toimintamalli, uudet toimenkuvat, muutoksen viestintäaikataulu ja suunnitelma, esimiestyön johtamiseen ja valmentamiseen liittyvä materiaali sekä henkilöstön infomateriaali on luovutettu työn tilanneen yrityksen käyttöön.