Developing B2B services with service design workshops : a study of three case companies
Arola, Netta (2020)
Arola, Netta
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618830
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Business-to-Business eli yritykseltä-yrityksille-palvelutuottajien kehittämistä yleisesti, teorian tasolla sekä hyödyntäen käytännöllisiä palvelumuotoilutyöpajoja. Tutkimukseen osallistui kolme yritystä, jotka tarjosivat kolme erilaista näkökulmaa ja yritysympäristöä, joka mahdollisti syväluotaavamman näkemyksen siihen, miten Business-to-Business-palveluista voidaan luoda kilpailuetua.
Teoriat ja ajatusmallit, joita tässä opinnäytetyössä esitellään perustuvat akateemiseen tutkimukseen, alan kirjallisuuteen, kirjoittajan omaan ammattitaitoon ja kokemuksiin sekä erilaisiin internet-lähteisiin alan toimijoilta ja asiantuntijoilta. Opinnäytetyö toteutettiin esittämään asiakaslähtöistä näkökulmaa, ja se keskittyi myös yrityskulttuurin ja markkinointiviestinnän rooliin kehityshankkeessa.
Tutkimusmenetelmiin sisältyivät haastattelut, kyselyt, työpajat sekä havainnointi.
Tutkimuskysymykset tätä opinnäytetyötä varten olivat:
Mitä hyötyjä palvelumuotoilu tarjoaa yritykseltä-yritykselle myyville yrityksille?
Miten palvelumuotoilutyöpajoja voidaan käyttää palveluiden kehittämiseen?
Mitkä asiat ovat yrityksille tärkeitä, jos he haluavat saada kilpailuetua?
Tutkimuksen tulokset tarjoavat käytännönläheisiä oppeja ja tietoa siitä, mitä palvelumuotoilu on ja kuinka työpajoja voidaan hyödyntää Business-to-Business-palveluiden kehittämisessä. Tutkimuksen tapausyritykset kokivat työpajat hyödyllisiksi erityisesti haasteiden ja tavoitteiden selkeyttämiseksi ja työpajat johtivat käytännönläheisiin tuloksiin ja toimiin yritystoiminnassa. This thesis studied the theory of developing Business-to-Business services with the usage of service design workshops. The study included three case companies, which provided three different viewpoints and business environments to further seek deeper knowledge into building strong Business-to-Business services with competitive advantages.
The theories and frameworks presented in this thesis were gathered from academic papers, business books, personal experiences and internet sources connected to service design and business development. This thesis covered it’s topic from a customer centric viewpoint, focusing also on corporate culture and marketing communications. The research methods included interviews, surveys, case workshops and observation.
The research questions for this thesis were:
What benefits does service design offer to B2B companies?
How can service design workshops be used in the process of developing services?
What is essential for a company in order to achieve competitive advantages?
The results of this study provided practical knowledge of what service design is and how workshops can be used in developing Business-to-Business services. The case companies presented in this thesis found the workshops to be very useful in clarifying their
Teoriat ja ajatusmallit, joita tässä opinnäytetyössä esitellään perustuvat akateemiseen tutkimukseen, alan kirjallisuuteen, kirjoittajan omaan ammattitaitoon ja kokemuksiin sekä erilaisiin internet-lähteisiin alan toimijoilta ja asiantuntijoilta. Opinnäytetyö toteutettiin esittämään asiakaslähtöistä näkökulmaa, ja se keskittyi myös yrityskulttuurin ja markkinointiviestinnän rooliin kehityshankkeessa.
Tutkimusmenetelmiin sisältyivät haastattelut, kyselyt, työpajat sekä havainnointi.
Tutkimuskysymykset tätä opinnäytetyötä varten olivat:
Mitä hyötyjä palvelumuotoilu tarjoaa yritykseltä-yritykselle myyville yrityksille?
Miten palvelumuotoilutyöpajoja voidaan käyttää palveluiden kehittämiseen?
Mitkä asiat ovat yrityksille tärkeitä, jos he haluavat saada kilpailuetua?
Tutkimuksen tulokset tarjoavat käytännönläheisiä oppeja ja tietoa siitä, mitä palvelumuotoilu on ja kuinka työpajoja voidaan hyödyntää Business-to-Business-palveluiden kehittämisessä. Tutkimuksen tapausyritykset kokivat työpajat hyödyllisiksi erityisesti haasteiden ja tavoitteiden selkeyttämiseksi ja työpajat johtivat käytännönläheisiin tuloksiin ja toimiin yritystoiminnassa.
The theories and frameworks presented in this thesis were gathered from academic papers, business books, personal experiences and internet sources connected to service design and business development. This thesis covered it’s topic from a customer centric viewpoint, focusing also on corporate culture and marketing communications. The research methods included interviews, surveys, case workshops and observation.
The research questions for this thesis were:
What benefits does service design offer to B2B companies?
How can service design workshops be used in the process of developing services?
What is essential for a company in order to achieve competitive advantages?
The results of this study provided practical knowledge of what service design is and how workshops can be used in developing Business-to-Business services. The case companies presented in this thesis found the workshops to be very useful in clarifying their