Konsultointipalvelun tuotteistaminen verkosta ostettavaksi

Abstract

Asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja asiantuntijamyynti ovat läpikäyneet merkittäviä ja nopeitakin muutoksia viime vuosina. Digitaaliset palvelumallit ovat yhä tärkeämmässä roolissa. Tämä opinnäytetyö tehtiin tietointensiivisiä palveluita tarjoavan kohdeyrityksen tarpeesta kehittää liiketoimintaansa palvelujen tuotteistamisen näkökulmasta osana asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokseen vastaamista.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten ja millaisia palveluita asiakkaat ovat valmiita ostamaan verkosta ja mikä vaikuttaa päätöksentekoon. Työn tavoitteena oli mallintaa tietointensiivinen palvelu verkkoon vastaamaan asiakkaiden muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena toimintatutkimuksen menetelmää käyttäen. Työn teoreettinen viitekehys koostuu ostokäyttäytymisen muutoksen ja asiantuntijapalvelun tuotteistamisen teorioista. Tutkimusaineisto on kerätty kohdeyrityksen viittä potentiaalista asiakasta haastatellen.

Työn tuloksena syntyi tietoa asiakaskohderyhmän palvelutarpeista, tavasta ostaa palveluita verkossa. Haastattelujen pohjalta on todettavissa, että asiakkaat etsivät helposti ymmärrettäviä digitaalisia palvelukokonaisuuksia ja ovat valmiita ostamaan niitä suoraan digitaalisen kanavan kautta myyjää tapaamatta, mikäli palvelun tuottama lisäarvo käy asiakkaalle selkeästi palvelukuvauksesta ilmi. Kyseinen havainto korostaa digitaalisen palvelun onnistuneen tuotteistamisen tärkeyttä liiketoimintamalleja kehitettäessä.

Työlle asetettu tarkoitus saavutettiin kehittämällä digitaalinen palvelumalli asiakkaiden tarpeita peilaten. Palvelun tuotteistamisessa käytettyä mallia voidaan hyödyntää jatkossa yrityksissä, joissa on herätty tarpeeseen vastata asiakkaiden lisääntyneeseen digitaalisten palveluiden kysyntään. Työn selkeänä rajoitteena on haastateltavien pieni otanta. Työ kuitenkin toimii erinomaisena pohjana mahdollisille tuleville myynnin kehittämishankkeille ja esimerkiksi markkinoinnin digitaalisten sisältöjen suunnittelulle.

It is widely recognized that the nature of professional selling and customer behavior has changed both significantly and rapidly in the last few years. Increasingly complex sales environments, constantly evolving buyer expectations and new digital technologies have driven companies to adapt new practices such as digital transformation tools in order to enhance their sales performance.

This thesis was conducted on the mandate to create an online service model of the target company’s knowledge intensive business services in line with the purchasing behavior of the company’s target customers. Ultimately, the objective was to conclude how a knowledge intensive service is sold online. The study method of the thesis was an operational research. Five semi-structured interviews were conducted among the company’s potential customers with the aim of identifying how and what kind of services customers are willing to buy online and which factors affect their decision-making.

In-depth information on customer expectations regarding complex services and purchasing behavior was gathered through the interviews. The analysis revealed that customers hope to find clearly defined and easily accessible services online. This also applies to knowledge intensive and consultative business services. Customers are ready to buy directly online without prior contact to a sales person if additional value to their business is univocally defined in the online service description. A direct implication of these findings is that successful product design is of key importance in developing digital service concepts.

As a result of this study a service model suitable for digital marketing and direct online purchasing was created. This model can benefit other sales organizations interested in developing their digital services in order to better respond to a growing customer-side demand of purely online based purchasing opportunities. A clear limitation of the study is the small number of interviews conducted. However, the thesis provides baseline information for further development projects such as content creation for digital sales and marketing.