Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Kauppakeskus Spektri

Abstract

Toimeksiantajana asiakastyytyväisyystutkimuksella on Kauppakeskus Spektri Hirvaskankaalla. Kauppakeskus sijaitsee vilkkaan valtatie neljän varrella. Asiakastyytyväisyyttä ei ollut aiemmin tutkittu, joten tutkimukselle oli selkeä tarve.

Tutkimuksessa kerättiin tietoa Kauppakeskus Spektrin asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kauppakeskuksen palveluihin, tuotteisiin ja toimitiloihin. Tavoitteena oli myös muodostaa kuva Kauppakeskuksen asiakkaista.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyydestä ja palvelusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa tehtyyn kyselyyn vastasi 52 henkilöä. Kyselystä saatu materiaali analysoitiin Sphinx – ohjelmalla. Kysely toteutettiin 17.6.2011 – 2.7.2011 välisenä aikana Kauppakeskuksen tiloissa.

Kokonaisuudessaan tutkimus onnistui hyvin. Tutkimuksessa otettiin huomioon toimeksiantajan toivomukset ja kyselylomake laadittiin yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksella saatiin kerättyä hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja muodostettua kuva Kauppakeskuksen asiakkaista. Kauppakeskuksen asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyy myös vielä. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Tuloksissa näkyy selkeästi mitkä osa-alueet vaativat asiakkaiden mielestä parantamista

The client of the research is shopping center Spektri. It is located in Hirvaskangas right next to the busy highway four. Customer satisfaction had not been previously studied so there was a clear need for research.

Research information for customer satisfaction was collected by a survey. The purpose of this study was to determine customer satisfaction with the shopping center’s services, products and premises. The aim was also to form an image of the shopping center’s customers.

The theoretical framework consisted of customer satisfaction and service. The study was conducted as a quantitative research. Total of 52 people responded to the survey. The material obtained from the survey was analyzed with the Sphinx – program. The survey was carried out from 17.6.2011 to 2.7.2011.

The research as a whole was a success. The study took client’s wishes into account and the survey was made in collaboration with the client. The research contained useful information about the current state of customer satisfaction. The shopping center’s customers are quite happy as a whole. Yet there are some issues that can now be identified and fixed. The results clearly show the areas which require improvements