Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Kauppakeskus Spektri
Virtanen, Tomi (2011)
Virtanen, Tomi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110314212
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011110314212
Tiivistelmä
Toimeksiantajana asiakastyytyväisyystutkimuksella on Kauppakeskus Spektri Hirvaskankaalla. Kauppakeskus sijaitsee vilkkaan valtatie neljän varrella. Asiakastyytyväisyyttä ei ollut aiemmin tutkittu, joten tutkimukselle oli selkeä tarve.
Tutkimuksessa kerättiin tietoa Kauppakeskus Spektrin asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kauppakeskuksen palveluihin, tuotteisiin ja toimitiloihin. Tavoitteena oli myös muodostaa kuva Kauppakeskuksen asiakkaista.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyydestä ja palvelusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa tehtyyn kyselyyn vastasi 52 henkilöä. Kyselystä saatu materiaali analysoitiin Sphinx – ohjelmalla. Kysely toteutettiin 17.6.2011 – 2.7.2011 välisenä aikana Kauppakeskuksen tiloissa.
Kokonaisuudessaan tutkimus onnistui hyvin. Tutkimuksessa otettiin huomioon toimeksiantajan toivomukset ja kyselylomake laadittiin yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksella saatiin kerättyä hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja muodostettua kuva Kauppakeskuksen asiakkaista. Kauppakeskuksen asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyy myös vielä. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Tuloksissa näkyy selkeästi mitkä osa-alueet vaativat asiakkaiden mielestä parantamista
Tutkimuksessa kerättiin tietoa Kauppakeskus Spektrin asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kauppakeskuksen palveluihin, tuotteisiin ja toimitiloihin. Tavoitteena oli myös muodostaa kuva Kauppakeskuksen asiakkaista.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyydestä ja palvelusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa tehtyyn kyselyyn vastasi 52 henkilöä. Kyselystä saatu materiaali analysoitiin Sphinx – ohjelmalla. Kysely toteutettiin 17.6.2011 – 2.7.2011 välisenä aikana Kauppakeskuksen tiloissa.
Kokonaisuudessaan tutkimus onnistui hyvin. Tutkimuksessa otettiin huomioon toimeksiantajan toivomukset ja kyselylomake laadittiin yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksella saatiin kerättyä hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja muodostettua kuva Kauppakeskuksen asiakkaista. Kauppakeskuksen asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyy myös vielä. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Tuloksissa näkyy selkeästi mitkä osa-alueet vaativat asiakkaiden mielestä parantamista