Koronaviruksen vaikutus pankkitoimintaan ja asiakaspalveluun : Case: Ylivieskan POP Pankki

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on koronaviruksen vaikutus pankkitoimintaan ja asiakaspalveluun POP Pankin konttorilla Ylivieskassa. Toimeksiantajana oli POP Pankki Ylivieska. Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia, miten koronavirus ja siitä johtuvat toimenpiteet näkyvät ja tulevat tulevaisuudessa näkymään pankkitoiminnassa. Työn tarkoitus oli koota myös positiivisia ajatuksia siitä, mitä tämä aika jättää jälkeensä pankkityötä ja pankkipalvelua ajatellen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään asiakaspalveluun, palvelun laatuun, asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen ja käydään läpi koronavirus yleisesti.

Työn empiirisessä osassa on tutkittu, miten koronavirus on vaikuttanut pankkityöhön POP Pankissa Ylivieskan konttorilla.

The purpose of my thesis is to study how the coronavirus and the measures taken for the following reasons appear and will appear in the future in banking. The purpose of the work is also to gather positive thoughts about what this time leaves behind in terms of banking and banking services. The coronavirus has been heavily featured in the spring of 2020, and as a result, many changes have had to be made. The virus has also had a major impact on the service industries and their operations.

The theory related to customer service, customer satisfaction and customer loyalty has been applied in the thesis. The source used is mainly Finnish literature on related topics. In addition, a few websites have been used in the sources.

The research method is a qualitative, observational study. While working at the bank, the changes that have been made have been part of everyday life. Discussions have taken place with customers and colleagues, and this has also provided information on how customers have experienced the changes.