Asiakkaan palvelukokemus The Local Culture Hostellissa
Mutanen, Iina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061718973
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061718973
Tiivistelmä
The Local Culture Hostel Oy avasi alkuvuodesta 2018 kulttuuriteemaisen hostellin ja kahvilan Jyväskylän yläkaupungille. Vuoden 2020 tammikuussa yritys sulki ovensa ja haki konkurssiin. Toimeksiantajan kanssa asetettiin tavoitteeksi selvittää hostellin asiakkaiden palvelupolkukokemus ottaen huomioon etenkin ns. myöhäisten sisäänkirjautujien kokemus palvelusta, kun he eivät paikalle saapuessaan tapaa henkilökuntaa. Työn avulla haluttiin löytää mahdollisia epäkohtia palveluprosessissa ja löytää niihin ratkaisuja.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui sähköinen kysely, jolla kartoitettiin asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia The Localin majoituspalveluista. Kysymykset olivat pääosin avoimia työn kvalitatiivisen otteen vuoksi. Kysely jaettiin asiakkaille majoituksen jälkeen lähtevän automaattisen sähköpostin mukana linkkinä. Kysely keräsi 41 vastausta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, mitkä asiat vaikuttivat asiakkaiden ostopäätökseen. Saatiin selville myös, millaisia odotuksia heillä oli The Localin majoituspalveluiden suhteen ja kuinka hyvin ne täyttyivät. Tulosten perusteella asiakkaat olivat valtaosin tyytyväisiä kokemaansa palveluun. Tärkeimpään tutkimuksen tavoitteeseen ja ongelmaan saatiin vastaus, ja voitiin todeta The Localin asiakkaiden palvelukokemuksen olevan hyvä ja onnistunut. Myöhäisten sisäänkirjautujien kokemukset olivat myös hyvät.
Palveluprosessista sisäänkirjautumisvaiheessa ei löydetty korjattavaa. Epäkohdista kysyttäessä esiin nousi muutama pienehkö seikka, joihin otettiin kantaa ja mietittiin ratkaisua, jotta The Localin palvelu olisi entistä asiakaslähtöisempää.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui sähköinen kysely, jolla kartoitettiin asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia The Localin majoituspalveluista. Kysymykset olivat pääosin avoimia työn kvalitatiivisen otteen vuoksi. Kysely jaettiin asiakkaille majoituksen jälkeen lähtevän automaattisen sähköpostin mukana linkkinä. Kysely keräsi 41 vastausta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, mitkä asiat vaikuttivat asiakkaiden ostopäätökseen. Saatiin selville myös, millaisia odotuksia heillä oli The Localin majoituspalveluiden suhteen ja kuinka hyvin ne täyttyivät. Tulosten perusteella asiakkaat olivat valtaosin tyytyväisiä kokemaansa palveluun. Tärkeimpään tutkimuksen tavoitteeseen ja ongelmaan saatiin vastaus, ja voitiin todeta The Localin asiakkaiden palvelukokemuksen olevan hyvä ja onnistunut. Myöhäisten sisäänkirjautujien kokemukset olivat myös hyvät.
Palveluprosessista sisäänkirjautumisvaiheessa ei löydetty korjattavaa. Epäkohdista kysyttäessä esiin nousi muutama pienehkö seikka, joihin otettiin kantaa ja mietittiin ratkaisua, jotta The Localin palvelu olisi entistä asiakaslähtöisempää.