Asiakkaiden tyytyväisyys Varsinais-Suomen Pelastuslaitoksen ensihoitohenkilökunnan vuorovaikutustaitoihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Varsinais-Suomen Pelastuslaitoksen asiakkaiden tyytyväisyys saamiinsa ensihoitopalveluihin Turun seudulla. Tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys kohdistuen sairaankuljettajien vuorovaikutustaitoihin sekä sairaankuljettajilta saamaansa kohteluun ja ohjaukseen. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin kesällä 2011. Kyselylomakkeita lähetettiin 206 kappaletta ja niitä palautettiin yhteensä 82 kappaletta. Vastausprosentti oli 40. Tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla ja vastauksista laadittiin frekvenssi- sekä prosenttijakaumat, jotka esitetään opinnäytetyössä graafisten kuvaajien avulla.

Tulosten mukaan lähes kaikki asiakkaat olivat tyytyväisiä sairaankuljettajien vuorovaikutustaitoihin sekä sairaankuljettajilta saamaansa kohteluun ja ohjaukseen. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat sairaankuljettajien vuorovaikutustaitoihin ja eniten tyytymättömyyttä ilmeni potilaille annetussa ohjauksessa.

Saatujen tulosten perusteella työnantaja saa kuvan siitä, mihin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mihin he olivat tyytymättömiä. Tulosten perusteella työnantaja voi kouluttaa sairaankuljettajia parantaakseen ensihoitopalveluiden laatua niin, että asiakastyytyväisyys pysyy saavutetulla tasolla tai paranee.

The purpose of this research was to find out how satisfied the patients’ using the emergency services in Turku operated by the Southwest Finland rescue department are. The aim was to discover the patient’s satisfaction on the emergency medical technicians’ interaction skills and treatment and, in addition, the counseling received from the emergency medical technician. The research was quantitative and it was carried out in summer 2011. In total, 206 questionnaires were sent and 82 of the respondents answered to the questionnaire which makes the percentage of the feedback 40 per cent. Results were analyzed by the Excel spreadsheet program which prepared the responses by frequency and percentage distributions which are set out in the thesis using graphs.

The results showed that almost all customers were satisfied with the emergency medical technicians’ interaction skills and with their treatment and counseling. Customers were the most satisfied with the emergency medical technicians interaction skills and the greatest dissatisfaction considered the received counseling.

With the help of the information provided by the results of this research, the employer will get a picture of which factors the customers were satisfied with and also what factors made them dissatisfied. According to the results, the employer is able to train emergency medical technicians so they can improve the quality of the emergency services. Hence, the customer satisfaction should remain at the same level as it is or even improve.