Asiakaskokemuksen kehittäminen tapahtumassa : Case YleXPop

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia YleXPop -tapahtuman asiakaskokemusta ja saada selville tapahtuman kävijöiden motiiveja sille, miksi he ovat päättäneet osallistua kyseiseen tapahtumaan. Tarkoituksena oli löytää ne tapahtuman eri osa-alueet, joihin tulevaisuudessa tapahtumaa järjestäessä kannattaa keskittyä erinomaisen asiakaskokemuksen takaamiseksi. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella verkkokyselyllä, johon haettiin vastaajiksi aiempina vuosina tapahtumaan osallistuneita henkilöitä sekä tapahtumasta kiinnostuneita henkilöitä. Kyselyn jakamisessa ja vastaajien löytämisessä hyödynnettiin sosiaalisen median eri kanavia ja YleXPopiin liittyviä aihetunnisteita alkuvuodesta 2020. Vastauksia kysely keräsi 121 kappaletta. Tutkimustulokset esitettiin teemoittelun avulla sekä graafisina kuvioina. Tulosten perusteella selvisi, että YleXPop on jo tarjonnut asiakkailleen hyvän asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Tapahtuman kävijät ovat olleet tyytyväisiä tapahtuman ohjelmaan kuin myös yleiseen tunnelmaan, ja he ovat kokeneet monia eri tapahtuman osatekijöitä hyvin positiivisesti. Samalla kuitenkin tapahtuman kävijät toivoivat pieniä kehityksiä tapahtumaan, kuten palveluiden lisäämistä ja mainonnan aikaistamista. Lähes jokainen kyselyyn vastannut kertoi olevansa valmis osallistumaan tapahtumaan uudelleen myös tulevina vuosina. Vaikka tapahtuman asiakaskokemukset ovatkin jo erinomaisia, voidaan pienillä muutoksilla järjestelyissä kohottaa asiakaskokemuksen tasoa vielä korkeammalle. Tulosten perusteella tapahtuman järjestäjä voi löytää kohteet, joita tapahtumassa kannattaa asiakkaan näkökulmasta kehittää lisää.