Ylöjärven seurakunnan kirkkoherranviraston palvelukuvaus
Jokela, Anne (2020)
Jokela, Anne
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613671
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613671
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli laatia Ylöjärven seurakunnan kirkkoherranviraston palvelukuvaus, jolla pyritään mahdollistamaan asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen, läpinäkyvyyden lisääminen ja kirkkoherranviraston tehtävänkuvan selkeyttäminen.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä, jossa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää ja aineisto kerättiin teemahaastattelun avulla. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin palveluun ja prosesseihin liittyvää materiaalia, jossa huomioitiin julkishallinnon ja seurakunnan erityispiirteet. Opinnäytetyön toiminnallisena osana laadittiin kirkkoherranviraston palvelukuvaus.
Opinnäytetyössä selvitettiin kirkkoherranviraston asiakaspalveluun vaikuttavia tekijöitä ja asiakaspalveluprosessin vaiheita. Lisäksi selvitettiin, miten palvelukuvaus kehittäisi kirkkoherranviraston asiakaspalvelua. Palvelukuvauksen yhteydessä kuvattiin kirkkoherranviraston asiakaspalveluprosessi kasteen, vihkimisen ja hautauksen osalta.
Teemahaastattelu paljasti, että ongelmia ei nähty asiakaspalvelun laadussa, vaan siinä, miten sitä voisi mitata. Palvelukuvauksen ajateltiin hyödyttävän enemmän sisäisiä kuin ulkoisia asiakkaita, mutta kokonaisuuden kannalta se koettiin hyödylliseksi. Tulevaisuudessa olisi mielenkiintoista selvittää, saavutettiinko palvelukuvauksella odotettuja tuloksia ja oliko siitä hyötyä kirkkoherranviraston asiakaspalvelun kehittämisessä. The aim of the thesis was to compose a service description of Ylöjärvi parish office, the purpose of which is to enable the development of customer-oriented operations, increase the transparency of operations and clarify the job description of the parish office.
The thesis was executed as a functional development project using a qualitative research method and the material was collected by a thematic interview. The theoretical part of the thesis dealt with material related to service and processes, which took notice of the characteristics of public administration and parish. A service description of the parish office was composed as a functional part of the thesis.
The factors influencing the parish office's customer service and the points of the customer service process were investigated in the thesis. In addition, the thesis investigated how the service description would improve the parish office's customer service. A service process for baptism, wedding and funeral were described related to the service description.
The thematic interview revealed that the problems were not seen in the quality of customer service, but instead how it could be measured. The service description was thought to benefit the internal customers more than external, but all in all, it was considered being useful. In the future, it would be interesting to find out whether the service description achieved the expected results and whether it was useful in developing the parish office's customer service.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä, jossa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää ja aineisto kerättiin teemahaastattelun avulla. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin palveluun ja prosesseihin liittyvää materiaalia, jossa huomioitiin julkishallinnon ja seurakunnan erityispiirteet. Opinnäytetyön toiminnallisena osana laadittiin kirkkoherranviraston palvelukuvaus.
Opinnäytetyössä selvitettiin kirkkoherranviraston asiakaspalveluun vaikuttavia tekijöitä ja asiakaspalveluprosessin vaiheita. Lisäksi selvitettiin, miten palvelukuvaus kehittäisi kirkkoherranviraston asiakaspalvelua. Palvelukuvauksen yhteydessä kuvattiin kirkkoherranviraston asiakaspalveluprosessi kasteen, vihkimisen ja hautauksen osalta.
Teemahaastattelu paljasti, että ongelmia ei nähty asiakaspalvelun laadussa, vaan siinä, miten sitä voisi mitata. Palvelukuvauksen ajateltiin hyödyttävän enemmän sisäisiä kuin ulkoisia asiakkaita, mutta kokonaisuuden kannalta se koettiin hyödylliseksi. Tulevaisuudessa olisi mielenkiintoista selvittää, saavutettiinko palvelukuvauksella odotettuja tuloksia ja oliko siitä hyötyä kirkkoherranviraston asiakaspalvelun kehittämisessä.
The thesis was executed as a functional development project using a qualitative research method and the material was collected by a thematic interview. The theoretical part of the thesis dealt with material related to service and processes, which took notice of the characteristics of public administration and parish. A service description of the parish office was composed as a functional part of the thesis.
The factors influencing the parish office's customer service and the points of the customer service process were investigated in the thesis. In addition, the thesis investigated how the service description would improve the parish office's customer service. A service process for baptism, wedding and funeral were described related to the service description.
The thematic interview revealed that the problems were not seen in the quality of customer service, but instead how it could be measured. The service description was thought to benefit the internal customers more than external, but all in all, it was considered being useful. In the future, it would be interesting to find out whether the service description achieved the expected results and whether it was useful in developing the parish office's customer service.