Verkkoneuvottelun käyttöönotto Liedon Säästöpankissa

Abstract

Liedon Säästöpankissa verkkoneuvottelu otettiin käyttöön keväällä 2019, mutta sitä on hyödynnetty neuvotteluissa suhteellisen vähän. Liedon Säästöpankin tavoitteena on nostaa verkkoneuvottelujen määrää ja aktivoida asiantuntijoita sekä käyttämään verkkoneuvottelua että tarjoamaan sitä asiakkaille nykyistä useammin. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli esittää toimeksiantajalle, mitä hyötyjä Liedon Säästöpankin asiantuntijat olivat havainneet verkkoneuvotteluissa sekä minkälaisia esteitä verkkoneuvotteluissa oli havaittu.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, ja laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla, ja haastateltavina oli kuusi Liedon Säästöpankin asiantuntijaa.

Verkkoneuvottelun hyötyinä pidettiin sitä, että ne parantavat asiakaskokemusta ja tehostavat asiantuntijoiden työtä. Asiakaskokemusta parantavat tekijät liittyivät hyötyihin, kuten asiakkaan ajan säästöön, pankin tavoitettavuuteen ja asioinnin helppouteen. Työtä tehostaviksi hyödyiksi koettiin työn joustavuuden paraneminen, asiantuntijoiden ajan säästö, myynnin tehostuminen ja asiakkuuksien hoitamisen helppous. Verkkoneuvottelun esteiksi koettiin asiakaslähtöisiä ja asiantuntijalähtöisiä tekijöitä. Asiakaslähtöiset tekijät liittyivät asioihin, kuten alhaiseen asiakkaiden kysyntään verkkoneuvottelulle, asiakkaiden korkeaan ikään ja asiakkaiden tottumukseen hoitaa pankkiasioita verkossa. Asiantuntijalähtöiset esteet liittyivät luottamuksen rakentamiseen, asioiden havainnollistamisen vaikeuteen asiakkaalle sekä tekniikkaan ja järjestelmään.

Verkkoneuvottelusta on lukuisia hyötyjä asiakkaille, pankille ja asiantuntijoille, ja kokemukset verkkoneuvottelusta olivat positiivisia. Liedon Säästöpankissa verkkoneuvottelua hyödynnetään kuitenkin heikosti sen potentiaaliin nähden. Koetut esteet verkkoneuvottelun käytölle liittyivät pitkälti aikaisempiin negatiivisiin kokemuksiin järjestelmästä. Järjestelmän käyttöönoton alkuvaiheen tekniset ongelmat on korjattu, joten järjestelmä ei ole enää syynä sille, että asiantuntijat eivät käytä verkkoneuvottelua. Verkkoneuvottelun käytön lisäämiseen on siis edellytykset.

The possibility of online meetings with customers was introduced in the spring of 2019 at Lieto savings bank. However, the total of online meetings conducted has stayed low during the year. Lieto savings bank is aiming to increase the number of online meetings conducted. The purpose of this thesis was to present to Lieto savings bank what benefits the experts had identified during online meetings, as well as what obstacles and challenges had been identified while using online meetings. The study was conducted qualitatively, and a case study was used as a qualitative research method. The material of the study was collected through thematic interviews, and six experts from Lieto Savings Bank were interviewed.

The benefits of online meetings were perceived as factors that improve the customer experience, as well as factors that make work more efficient. Factors that improve the customer experience were related to benefits such saving in time, bank reachability and ease of everyday banking. Improved work flexibility, saving in time and ease of managing customerships were perceived as efficiency-enhancing benefits. Customer-driven and expert-driven factors were perceived as barriers to online meetings. Customer-driven factors were related to issues such as low customer demand for online meetings, the high age of customers, and customers ’habit of conducting banking online. Expert-driven barriers were related to building trust, the difficulty of illustrating things to the customer, and to the technology and system.

Online meetings have numerous benefits for customers, for the bank, and for experts. The experiences of online meetings were mostly positive. At Lieto Savings Bank, however, online meetings are underused in relation to its potential. The perceived barriers to the use of online meetings were largely related to previous negative experiences with the system. The technical problems in the early stages of the deployment have been fixed, so the system is no longer a reason for experts not to use online meetings. There are therefore preconditions for increasing the use of online meetings.