Asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kehittäminen : Case: Network Services Finland Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa IT-alan yrityksen, Network Services Finlandin asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Kartoituksen jälkeen yrityksellä on mahdollisuus tarttua kehityskohtiin ja lähteä parantamaan asiakaskohtaamisiaan. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mittaamista ja kehittämistä.

Network ServicesFinland (NSF) on Uudellamaalla toimiva IT-alan yritys. NSF luo etätyöskentelyn mahdollisuuksia, tukee asiakasyritystensä liiketoimintaa ja toimii strategisena IT-kumppanina.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimusote, mutta tutkimus sisältää myös kvantitatiivista tutkimustulosta tuottavan osion. Tutkimuksessa asiakkaat tavoitettiin puhelimitse ja heille esitettiin kuusi kysymystä. Kyselyyn vastasi yhteensä15henkilöä ja heidän vastauksensakirjattiin suoraan Exceliin.

Tutkimustulosten sisältämän informaation pohjalta arvioitiinpalvelun puutteet, huomiot ja kehittämiskohteet sekä analysoitiin, mikä palvelussa toimii ja mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Parannettavia seikkoja ovat esimerkiksi IT-ratkaisujen aktiivisempi tarjoaminenja vastaavasti toimivin asia on asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen.

The aim of this thesis was to map the customer satisfaction and service quality of an IT company, Network Services Finland. After the survey, it is easy for the company to seize the development points and start improving its customer encounters. The theoretical part of the thesis deals with the measurement and development of customer satisfaction and service quality.

Network Services Finland (NSF) is an IT company operating in Uusimaa region. NSF creates teleworking opportunities, supports the business of its client companies and acts as a strategic IT partner.

The qualitative method was chosen as the research method, but the research also includes a section producing quantitative research results. In the research, customers were reached by phone and asked six questions. A total of 15 people responded to the research and their responses were written directly in Excel.

Based on the information contained in the research results, the shortcomings,remarks and development targets of the service were assessed. It was also analyzed what works in the service and what customers are satisfied with.

For example, NSF needs to be more proactive in providing of IT solutions, and NSF already has a great understanding of customer needs.