Reklamaatiokäytäntöjen kehittäminen kaivos- ja maanrakennusalan yrityksessä
Keränen, Jouni (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518815
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518815
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin erään kaivos- ja maanrakennusalalla toimivan yrityksen reklamaatioprosessia ja sen toimintaa. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena. Nykytila-analyysi kartoitettiin opinnäytetyön alussa käyttäen apuna muun muassa benchmarkausta ja teemahaastatteluja. Tulevaisuuden kehittämisen tueksi työssä on myös käytetty PDCA -sykliä. SWOT -analyysilla saatiin selvyys toimintatapojen hajanaisuudesta ja toimimattomuudesta. Toimintatutkimuksen pohdinnassa ja työn tuloksissa on otettu huomioon myös muutosjohtamista ja organisaatiokehitystä. Lisäksi teoriaosuudessa on käsitelty tarkemmin reklamaation määritettä ja lainsäädäntöä sen takana.
Työn tuloksista selvisi, että kohdeorganisaation toimintatavat eivät olleet yhteneväiset eivätkä vastanneet ajatusta siitä, kuinka asiakkaita tulisi palvella ammattimaisesti tai kuinka laadullista kehitystä tulisi tehdä reklamaatioiden pohjalta. Tutkimuksen perimmäisenä tarkoituksena oli löytää ongelmat ja tarjota ajatuksia parempaan reklamaatioiden käsittelyyn ja toiminnankehitykseen tulevaisuudessa, ja näin tuottaa myös arvoa asiakkaalle.
Tutkimuksen onnistuminen pystyttiin toteamaan todetulla tarpeella tietyille kehitysehdotuksille. Opinnäytetyö on luonteeltaan yleismaailmallinen tutkimus, vaikka taustalla onkin kohdeyritys. Kehitysajatuksia voidaan soveltaa yrityksestä riippumatta ongelmia korjatessa ja prosessien edelleen kehittämisessä.
Työn tuloksista selvisi, että kohdeorganisaation toimintatavat eivät olleet yhteneväiset eivätkä vastanneet ajatusta siitä, kuinka asiakkaita tulisi palvella ammattimaisesti tai kuinka laadullista kehitystä tulisi tehdä reklamaatioiden pohjalta. Tutkimuksen perimmäisenä tarkoituksena oli löytää ongelmat ja tarjota ajatuksia parempaan reklamaatioiden käsittelyyn ja toiminnankehitykseen tulevaisuudessa, ja näin tuottaa myös arvoa asiakkaalle.
Tutkimuksen onnistuminen pystyttiin toteamaan todetulla tarpeella tietyille kehitysehdotuksille. Opinnäytetyö on luonteeltaan yleismaailmallinen tutkimus, vaikka taustalla onkin kohdeyritys. Kehitysajatuksia voidaan soveltaa yrityksestä riippumatta ongelmia korjatessa ja prosessien edelleen kehittämisessä.