Työmääräinjärjestelmän käyttö tapahtumanhallinnassa : Case Vattenfall Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Vattenfall Oy. Työn tavoitteena oli tutkia tapahtumanhallintaprosessia ja työmääräinjärjestelmän käyttöä prosessissa. Tapahtumanhallinta käsittää tapahtumanhallinnan ja palvelupyyntöprosessin. Työssä kuvataan prosessi ennen ja jälkeen työmääräinjärjestelmän käyttöönoton. Työn tutkimuskysymykset olivat seuraavat: Miten prosessi toimi ennen työmääräinjärjestelmän käyttöönottoa ja käyttöönoton jälkeen? Hoidetaanko tukipyynnöt palvelutason mukaisesti? Miten tukiprosessia voidaan kehittää?

Tapahtumanhallintaprosessia tutkittiin Vattenfall Oy:n IT-henkilöstön näkökulmasta. Työn ulkopuolelle rajattiin asiakastyytyväisyys ja työmääräinjärjestelmän tarkka toiminnallisuuden kuvaaminen. Asiakastyytyväisyyskyselyjä tehdään yrityksessä sisäisesti säännöllisin väliajoin. Kyseessä oli määrällinen tutkimus.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu prosessin määrittelyistä, työmääräinjärjestelmän käsiteltyjen tapahtumien tilastojen tarkastelusta sekä kohdeyrityksen IT-henkilöstölle tehtävästä lomakekyselystä. Tapahtumanhallintaprosessia analysoitiin kyselyn ja tapahtumatilastojen avulla.

Tietoperustaan on kerätty tietoa prosessijohtamisesta ja IT-palvelunhallinnasta. Tarkemmin kuvataan Lean-mallia ja Information Technology Infrastructure Libraryn eli ITILin V3:en elinkaaren osia. Vattenfall Oy:n käyttämä työmääräinjärjestelmä tukee ITILin prosesseja.

Tilastojen tarkastelu ja toteutettu kysely antoivat hyvän kuvan prosessin kypsyysasteesta. Työmääräinjärjestelmän käyttöönotto mahdollistaa tarvittavan statistiikan prosessin tilan ja palvelutasojen toteutumisen seurantaan. Jotta prosessi takaisi laadukkaan ja tehokkaan palvelun asiakkaille, jokaisen IT-tukihenkilön tulisi sitoutua toimimaan prosessimallin mukaisesti päivittäisissä työtehtävissään.

This thesis was commissioned by Vattenfall Oy. The aim of this thesis was to study the Service Request and Incident Management process and the use of the action request system in this process. The process is described before and after the implementation of the action request system. The research questions of this thesis are: How did the process work before the implementation of the action request system and after the implementation? Are the service requests and incidents handled according to Service Level Agreements? How can the process be elaborated?

The process was studied from the perspective of Vattenfall IT personnel. This thesis does not cover customer satisfaction or technical aspects of the action request system. Customer satisfaction surveys are conducted regularly internally in Vattenfall. The approach of the study was quantitative.

The theoretical context consists of process descriptions, statistics from the action request system and a web-based questionnaire. An analysis of the process was made based on the results of the questionnaire and statistics from the action request system.

For the theoretical background process management and IT service management were explored from the literature. Lean management and ITIL V3 lifecycle are described in detail. Action request system used by Vattenfall is based on ITIL processes.

Action request system statistics and the results of the questionnaire provided a good overall picture of the process maturity. Use of action request system enables the collection of necessary statistical information and follow up of service levels. Every person in IT should be committed to the process to offer high quality and efficient service to the customers.